美發(fā)業(yè)顧客參與、服務(wù)失敗歸因和行為反應(yīng)的關(guān)系研究.pdf

1、改革開放以來我國美發(fā)業(yè)秉承"為顧客帶來美麗"的觀念,經(jīng)過二十多年的迅猛發(fā)展已經(jīng)由幼稚開始走向成熟,但同時也暴露出了許多與服務(wù)有關(guān)的深層次問題,其中最突出的問題就是服務(wù)失敗的不斷發(fā)生以及由此帶來的顧客流失.許多專家都認(rèn)識到顧客對服務(wù)失敗的歸因會影響其后續(xù)行為,但影響服務(wù)失敗歸因的因素又有哪些呢?如果能找到特定的因素,通過改進這一因素使得顧客做出有利于企業(yè)的"失敗歸因",這必將大大減少顧客的流失率. 本文從顧客在服務(wù)中擔(dān)任的角色出發(fā)

2、,探討了服務(wù)失敗情形下顧客參與是如何影響顧客對服務(wù)失敗的原因認(rèn)知和行為反應(yīng)的.此外由于顧客對失敗原因的判斷還會受到消費者人格特質(zhì)的影響,因此本文還將探討人格特質(zhì)在此過程中的調(diào)節(jié)作用. 為解決上述問題本文以服務(wù)失敗歸因為突破口,以顧客參與為自變量,以顧客行為反應(yīng)為因變量,以顧客人格特質(zhì)為調(diào)節(jié)變量來建立模型,并以杭州市美發(fā)市場的顧客為研究對象進行問卷調(diào)查,針對274份有效樣本進行了定量的數(shù)理統(tǒng)計分析.實證分析結(jié)果基本驗證了本研究的構(gòu)

3、思,主要結(jié)論如下: (1) 美發(fā)業(yè)顧客參與對服務(wù)失敗歸因有顯著的影響,但顧客參與的三個維度對服務(wù)失敗歸因維度的影響是不同的,其中信息分享對責(zé)任性、穩(wěn)定性和控制性均有顯著影響；合作行為對責(zé)任性和控制性有顯著影響；人際互動對責(zé)任性和穩(wěn)定性有不同程度的影響. (2) 美發(fā)業(yè)中顧客對服務(wù)失敗的歸因結(jié)果對顧客行為反應(yīng)有顯著影響,其中對向商家抱怨、更換商家和負(fù)向口碑具有正面影響；而對重購行為具有負(fù)向影響. (3) 內(nèi)外控人格