基于顧客價(jià)值理論的干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)流程評(píng)價(jià)研究.pdf

1、伴隨著國家軍隊(duì)建設(shè)科學(xué)發(fā)展和全面建設(shè)小康社會(huì)偉大事業(yè)的加速推進(jìn)，干部保健工作的地位更加突出，國家軍隊(duì)對(duì)干部保健工作提出了新的更高的要求。與此同時(shí)，廣大干部保健對(duì)象對(duì)身體健康和生活質(zhì)量的關(guān)注程度也與日俱增，特別是在疾病早期處理、慢性病有效治療和提高生活質(zhì)量等方面的要求更加迫切，醫(yī)療保健工作面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。軍隊(duì)干部保健對(duì)象由于身份、地位以及對(duì)國家軍隊(duì)貢獻(xiàn)的特別性，決定了其在醫(yī)療需求、醫(yī)療滿意等方面的特殊性，對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)流程、質(zhì)量和效率

2、的要求更高，更加注重差異化的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性化的醫(yī)療滿足，更加強(qiáng)調(diào)就醫(yī)過程的順暢高效和診療流程的有效銜接，更加注意人性化的體驗(yàn)和尊重需求的滿足。如何根據(jù)軍隊(duì)干部保健對(duì)象的特殊醫(yī)療需求，有針對(duì)性地提供個(gè)性化、多層次的醫(yī)療保健服務(wù)，把黨、國家和軍隊(duì)對(duì)干部保健對(duì)象的重視和關(guān)懷落到實(shí)處，成為各級(jí)首長非常關(guān)注、各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)積極研究的一個(gè)重大課題。在眾多的探索中，軍隊(duì)某大型綜合性醫(yī)院無疑具有引領(lǐng)作用。作為中央保健基地，該院保健臨床部在制度建設(shè)、硬件

3、設(shè)施、人才隊(duì)伍、流程管理等方面形成了非常突出的特色和競爭優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過長期的實(shí)踐，逐步建立了以健康體檢為基礎(chǔ)，健康評(píng)價(jià)和疾病預(yù)警為核心，分類管理、有效干預(yù)、防治結(jié)合為手段，健康改善為目的干部保健對(duì)象全面健康管理機(jī)制，構(gòu)建了適應(yīng)干部保健對(duì)象多層次醫(yī)療需求的人性化全過程無縫隙服務(wù)流程。基于該院現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)流程以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用國際上公認(rèn)的衡量競爭優(yōu)勢(shì)的金標(biāo)準(zhǔn)--顧客價(jià)值理論，進(jìn)行深入評(píng)價(jià)、挖掘并提取其蘊(yùn)含的先進(jìn)管理理論內(nèi)涵，不僅對(duì)其他單位有很

4、強(qiáng)的指導(dǎo)價(jià)值，更有利于引領(lǐng)國家、軍隊(duì)干部保健事業(yè)科學(xué)發(fā)展。
　　 目的：運(yùn)用國際先進(jìn)管理理論，構(gòu)建干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)流程評(píng)價(jià)體系，對(duì)軍隊(duì)某大型綜合性醫(yī)院干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，提出相應(yīng)的建議。
　　 ①構(gòu)建基于顧客價(jià)值理論的干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)體系；
　　 ②建立系統(tǒng)調(diào)研軍隊(duì)干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)需求特點(diǎn)和滿意度狀況的方法及標(biāo)準(zhǔn)；
　　 ③對(duì)干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)需求和醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行對(duì)

5、應(yīng)性雙調(diào)研；
　　 ④通過對(duì)軍隊(duì)某大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療保健流程的評(píng)價(jià)研究，為建立軍隊(duì)保健工作持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)提供科學(xué)依據(jù)。
　　 方法：
　　 本文采用理論和實(shí)證研究相結(jié)合的方法。理論研究中，采用了文獻(xiàn)分析法，通過系統(tǒng)閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，進(jìn)行綜合、分析、創(chuàng)新，結(jié)合專家咨詢，最終構(gòu)建出本研究的模型、指標(biāo)體系和流程管理操作框架。實(shí)證研究中，依據(jù)干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)價(jià)值指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)形成了《干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)研表》和

6、《干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)研表》，隨機(jī)選取2006年1月至2009年1月在軍隊(duì)某大型綜合性醫(yī)院保健臨床部住院治療的體系內(nèi)200名離退休干部進(jìn)行問卷調(diào)查，100名進(jìn)行訪談，收集大量可靠的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探討體系內(nèi)干部保健對(duì)象醫(yī)療需求特點(diǎn)以及相對(duì)應(yīng)的滿意度狀況，并針對(duì)滿意度較低的醫(yī)療服務(wù)流程提出建設(shè)性的改進(jìn)意見。
　　 結(jié)果：
　　 1.提出了干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)價(jià)值概念：干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)價(jià)值即為其感知價(jià)值，是

7、干部保健對(duì)象對(duì)其醫(yī)療需求實(shí)現(xiàn)程度的認(rèn)知。干部保健對(duì)象圍繞其特定的醫(yī)療需求，在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，對(duì)一定關(guān)系期間的醫(yī)療服務(wù)和輔助服務(wù)實(shí)現(xiàn)其需求目標(biāo)的貢獻(xiàn)與相應(yīng)的付出進(jìn)行綜合權(quán)衡后所做的整體性感知與評(píng)價(jià)，是感知利得與感知利失的權(quán)衡。其中，感知利得是干部保健對(duì)象從醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)中感知到的全部獲益，包括核心利益、形式利益、期望利益、延伸利益；感知利失是干部保健對(duì)象感知到的為獲取醫(yī)療服務(wù)所付出的全部成本，包括時(shí)間成本、生理成本、心理成本

8、等。
　　 根據(jù)這一定義，干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)價(jià)值被分解為情景維度和等級(jí)維度。情景維度是指干部保健對(duì)象在認(rèn)知和評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的各種價(jià)值構(gòu)成要素時(shí)要依賴一定的消費(fèi)情景；等級(jí)維度是指醫(yī)療服務(wù)所提供的一系列不同的價(jià)值在干部保健對(duì)象心目中具有不同的重要性。
　　 2.構(gòu)建了干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)價(jià)值構(gòu)成模型、價(jià)值驅(qū)動(dòng)模型以及價(jià)值指標(biāo)體系，建立了基于顧客價(jià)值的干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)流程評(píng)價(jià)與管理操作框架。設(shè)計(jì)了干部保健對(duì)象醫(yī)療需求和滿意

9、度調(diào)研問卷，針對(duì)同類人群進(jìn)行醫(yī)療需求和滿意度對(duì)應(yīng)性調(diào)研分析，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)流程效能進(jìn)行總體性評(píng)價(jià)。
　　 3.調(diào)研結(jié)果表明，軍隊(duì)某大型綜合性醫(yī)院體系內(nèi)離退休干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)需求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，對(duì)就醫(yī)便利、出院隨訪、及時(shí)入院、受到尊重、保護(hù)隱私等的需求較高。滿意度調(diào)研表明，干部保健對(duì)象在對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)流程及產(chǎn)出總體滿意度較高的同時(shí)，對(duì)出院隨訪、入院等待、伙食服務(wù)等環(huán)節(jié)滿意程度較低。

10、r>　　 4.訪談結(jié)果顯示，離退休干部對(duì)體檢、用藥、住院、健康宣教、隨訪等都有一定的訴求。關(guān)于健康體檢，30％的訪談對(duì)象反映因年事已高到醫(yī)院體檢一次很累，希望實(shí)行分級(jí)查體制度，軍隊(duì)某大型綜合性醫(yī)院應(yīng)該重點(diǎn)提供高端和疑難項(xiàng)目的檢查，并負(fù)責(zé)分析檢查結(jié)果，其他常規(guī)檢查項(xiàng)目可由所在單位醫(yī)療部門完成。25％的訪談對(duì)象要求每年住院3-7天進(jìn)行專門查體或每2年住院1次查體。15％的訪談對(duì)象希望查體發(fā)現(xiàn)的問題或需要復(fù)查的項(xiàng)目應(yīng)該有非常清楚的記錄并告知

11、本人如何處理，避免盲目投醫(yī)。關(guān)于用藥，26％的訪談對(duì)象要求對(duì)已確診的老年慢性疾病如心腦血管病和代謝性疾病如糖尿病等，適當(dāng)提高門診用藥檔次。關(guān)于住院，45％的訪談對(duì)象反映住院難，雖然院方采取了一些措施，近期有好轉(zhuǎn)，但沒有根本解決。75％的訪談對(duì)象希望1周內(nèi)能夠住上院。對(duì)診療過程，80％的訪談對(duì)象希望醫(yī)生提供詳細(xì)的解答和耐心的指導(dǎo)，希望醫(yī)患之間溝通，特別是醫(yī)生要主動(dòng)向病人講解治療方案和指導(dǎo)用藥，耐心解答病人提出的問題，對(duì)病人要表現(xiàn)出細(xì)心和關(guān)

12、懷的態(tài)度；40％的訪談對(duì)象希望護(hù)士在發(fā)藥的同時(shí)也應(yīng)主動(dòng)向病人介紹藥品的服用方法與注意事項(xiàng)。關(guān)于保健知識(shí)，76％的訪談對(duì)象渴望老年健康保健知識(shí)講座和有關(guān)的健康咨詢；37％的訪談對(duì)象希望科室多進(jìn)行一些涉及本科室特色以及業(yè)務(wù)范圍的知識(shí)宣傳。關(guān)于院外隨訪，83％的訪談對(duì)象希望在家中得到隨訪、康復(fù)和后續(xù)治療上的指導(dǎo)。另外，20％的訪談對(duì)象希望醫(yī)院重視交叉學(xué)科的疾病診治問題，希望及時(shí)組織專家會(huì)診。
　　 結(jié)論：
　　 1.顧客價(jià)值理

13、論可成功引入并指導(dǎo)干部保健領(lǐng)域的實(shí)踐。我國對(duì)醫(yī)療服務(wù)顧客價(jià)值的研究還處于探索階段，并無系統(tǒng)的理論與應(yīng)用研究。我們嘗試將這一理論引入干部保健領(lǐng)域，并初步建立了保健對(duì)象顧客價(jià)值理論及評(píng)價(jià)體系。
　　 2.醫(yī)療需求與滿意度雙調(diào)研方法能夠科學(xué)地分析判斷干部保健流程的保障效果與薄弱環(huán)節(jié)。干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)價(jià)值指標(biāo)，是醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)各環(huán)節(jié)與諸多接觸點(diǎn)的關(guān)鍵控制與感知指標(biāo)，既是干部保健對(duì)象醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素，也是其價(jià)值需求要素，同樣也可以

14、作為價(jià)值滿意要素。顧客價(jià)值指標(biāo)體系經(jīng)過演繹可用作顧客需求調(diào)研和滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)。
　　 3.離退休干部保健對(duì)象醫(yī)療需求呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，就醫(yī)便利、醫(yī)患溝通、及時(shí)入院、受到尊重、隱私保護(hù)、知情選擇等期望服務(wù)需求和自我實(shí)現(xiàn)需要已成為軍隊(duì)高端人群的基本性需求要素。與專家咨詢和針對(duì)其他人群進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果不同。分析原因：一是某軍隊(duì)大型綜合醫(yī)院診療技術(shù)水平較高，二是研究對(duì)象在高水平診療服務(wù)得到充分保障的基礎(chǔ)上，服務(wù)需求進(jìn)一步提高，三是公費(fèi)保

15、障。
　　 4.離退休干部保健對(duì)象對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)流程整體表現(xiàn)比較滿意。其中，對(duì)服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境滿意度最高，對(duì)治療效果和受到尊重的滿意度比較高，對(duì)出院隨訪滿意度較低，對(duì)入院等待和飲食服務(wù)不夠滿意。需要引起高度重視，進(jìn)一步研究存在的具體缺陷和原因，提出改善提高的方法。
　　 5.某軍隊(duì)大型綜合醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)流程表現(xiàn)出整體上的卓越保健效能和具有引領(lǐng)作用的突出競爭優(yōu)勢(shì)。本研究結(jié)果顯示，該院現(xiàn)有醫(yī)療保健模式與流程，完整體現(xiàn)了國際先