Z公司基于顧客價值的特色服務研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、當前，國內(nèi)汽車4S店趨于飽和，行業(yè)競爭激烈，而同一汽車品牌內(nèi)4S店的競爭，因服務高度同質(zhì)化，更容易陷入價格競爭，導致企業(yè)盈利能力下降。在此背景下，基于顧客價值并依托自身資源，開展創(chuàng)新的特色服務，有利于4S店提高盈利能力，獲取品牌內(nèi)競爭優(yōu)勢。
　　本文正是針對上述問題，以寶馬資深4S店Z公司為研究對象，探討在品牌內(nèi)競爭中，如何基于顧客價值開展特色服務，主要內(nèi)容為：
　　1.介紹了汽車服務行業(yè)特點、顧客價值變化與品牌內(nèi)競爭格局，

2、分析了這些因素對Z公司的影響，提出基于顧客價值開展特色服務的必要性。
　　2.詳細研究了Z公司服務管理中的問題，利用SERVQUAL模型測量服務質(zhì)量差距。揭示短板形成的重要原因，正是忽視了顧客價值，而缺乏服務特色，正是未能及時響應顧客價值變化，也是對于顧客價值利用的退出?；谶@些分析，提出針對性改進與開展特色服務項目相結(jié)合的解決方案。
　　3.探索性研究了利用“顧客參與”的服務特征，通過調(diào)整顧客界面、提高信息透明度，開展創(chuàng)新

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