Z公司基于顧客價(jià)值的特色服務(wù)研究.pdf

1、當(dāng)前，國內(nèi)汽車4S店趨于飽和，行業(yè)競爭激烈，而同一汽車品牌內(nèi)4S店的競爭，因服務(wù)高度同質(zhì)化，更容易陷入價(jià)格競爭，導(dǎo)致企業(yè)盈利能力下降。在此背景下，基于顧客價(jià)值并依托自身資源，開展創(chuàng)新的特色服務(wù)，有利于4S店提高盈利能力，獲取品牌內(nèi)競爭優(yōu)勢(shì)。
　　本文正是針對(duì)上述問題，以寶馬資深4S店Z公司為研究對(duì)象，探討在品牌內(nèi)競爭中，如何基于顧客價(jià)值開展特色服務(wù)，主要內(nèi)容為：
　　1.介紹了汽車服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)、顧客價(jià)值變化與品牌內(nèi)競爭格局，

2、分析了這些因素對(duì)Z公司的影響，提出基于顧客價(jià)值開展特色服務(wù)的必要性。
　　2.詳細(xì)研究了Z公司服務(wù)管理中的問題，利用SERVQUAL模型測(cè)量服務(wù)質(zhì)量差距。揭示短板形成的重要原因，正是忽視了顧客價(jià)值，而缺乏服務(wù)特色，正是未能及時(shí)響應(yīng)顧客價(jià)值變化，也是對(duì)于顧客價(jià)值利用的退出。基于這些分析，提出針對(duì)性改進(jìn)與開展特色服務(wù)項(xiàng)目相結(jié)合的解決方案。
　　3.探索性研究了利用“顧客參與”的服務(wù)特征，通過調(diào)整顧客界面、提高信息透明度，開展創(chuàng)新