服務營銷視角下SC電信電子渠道運營策略研究.pdf

1、近年來，隨著通信運營商實體渠道的規(guī)模達到一定程度，加之高額的成本增加，使實體渠道增速變得十分緩慢。同時，互聯(lián)網飛速發(fā)展，對一個一個傳統(tǒng)行業(yè)先進行蠶食、后是沖擊、再是正面競爭和顛覆，互聯(lián)網的深入發(fā)展，使用戶的需求和習慣發(fā)生了較大變化，有的則是根本性的改變。電子渠道因其便捷、互動、規(guī)模效應和較低成本，得到了電信、移動和聯(lián)通的高度關注，在集團、省、市層面紛紛成立專業(yè)化的運營團隊。同樣，SC電信自2012年開始成立電子渠道運營團隊，從最初的一個

2、組再升級為中心再到現(xiàn)在的電子渠道事業(yè)部，力圖將電子渠道打造成又一個的營銷服務核心渠道。
　　用戶消費需求和行為習慣的變化是促進SC電信電子渠道發(fā)展的主因，在適應和滿足用戶需求的同時，希望能夠培養(yǎng)用戶的需求，建立面向用戶的渠道競爭優(yōu)勢。其次是經歷了2012-2014三年實體渠道的高速發(fā)展，實體渠道已達到一定規(guī)模，實體渠道規(guī)模擴張帶來營銷成本的大幅上升，國家在2015年稅收實行營改增后，營銷成本的下降不能再支撐實體渠道的進一步規(guī)模擴張

3、。再次是SC電信手機、寬帶和電視的發(fā)展已達到一定規(guī)模，由此帶來的人工服務壓力可通過電子渠道得到一定的幫助。因此，必須深入研究影響SC電信電子渠道發(fā)展的內因和策略。
　　本文從服務營銷的視角，即以用戶為中心的視角出發(fā)，主要從用戶需求、渠道定位、存在問題、渠道策略等方面進行深入的分析和解讀。文中首先介紹了中國電信及SC電信電子渠道的現(xiàn)狀，在此基礎上總結分析了SC電信電子渠道“存量、服務和渠道協(xié)同”的渠道定位。同時從服務營銷的視角分析了