河南移動(dòng)電子渠道運(yùn)營(yíng)策略研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)通信技術(shù)的發(fā)展，以及電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步融合，為用戶提供電子化服務(wù)已成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流，也引發(fā)了運(yùn)營(yíng)商的渠道變革，電子渠道逐步興起。如何進(jìn)一步提升電子渠道的服務(wù)分流效果，充分發(fā)揮電子渠道的銷售職能，促進(jìn)企業(yè)高效低成本運(yùn)營(yíng)，是河南移動(dòng)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略之一。
　　 本文首先對(duì)通信行業(yè)電子渠道發(fā)展環(huán)境和趨勢(shì)進(jìn)行分析。運(yùn)用PEST分析方法，從政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)四個(gè)角度對(duì)宏觀環(huán)境進(jìn)行分析。運(yùn)用SWOT分析法，

2、對(duì)電子渠道發(fā)展的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅進(jìn)行分析?？偨Y(jié)出通信行業(yè)電子渠道發(fā)展的五個(gè)階段，以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
　　 隨后剖析了河南移動(dòng)電子渠道運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。在體系架構(gòu)方面，河南移動(dòng)具備了完善的電子渠道運(yùn)營(yíng)體系。在運(yùn)營(yíng)方面，實(shí)施了由“服務(wù)”向“服務(wù)+營(yíng)銷”的定位轉(zhuǎn)型。明確了部門(mén)職責(zé)分工、形成跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)各項(xiàng)工作有效落實(shí)。功能應(yīng)用更加完、分流能力逐步顯現(xiàn)，系統(tǒng)支撐能力得以加強(qiáng)，關(guān)鍵工作取得了一些進(jìn)展。
　　 由于目前河南移

3、動(dòng)電子渠道的發(fā)展還處于起步階段，在渠道建設(shè)和運(yùn)營(yíng)上還存在客戶認(rèn)知度較低、精細(xì)化營(yíng)銷能力需要加強(qiáng)、操作便捷性有待改善、系統(tǒng)支撐能力仍需提升等問(wèn)題。
　　 本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外通信行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒，我們可以看出電子渠道的發(fā)展方向主要集中在八個(gè)方面：一是優(yōu)良的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、二是高效；多樣化的營(yíng)銷模式；三是全方面、持續(xù)性的運(yùn)營(yíng)支撐；四是基于價(jià)值提升的智能化分析；五是新型觸點(diǎn)的拓展和管理；六是個(gè)性化、社區(qū)化、互動(dòng)式的服務(wù)；七是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

4、的立體整合；八是利用外部資源的開(kāi)放合作模式。
　　 本文最后通過(guò)對(duì)電子渠道未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的把握，以及對(duì)河南移動(dòng)電子渠道運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀的分析，圍繞電子渠道的真正內(nèi)涵，并以此為核心指導(dǎo)概念，針對(duì)河南移動(dòng)電子渠道運(yùn)營(yíng)的不同環(huán)節(jié)，分別從功能、宣傳、感知、支撐四個(gè)方面提出具體的運(yùn)營(yíng)策略。
　　 在功能策略方面：以“推廣”和“體驗(yàn)”為著力點(diǎn)，以“個(gè)人、家庭、集團(tuán)”三大市場(chǎng)增值業(yè)務(wù)銷售、營(yíng)銷活動(dòng)辦理為突破口，以“精細(xì)化-交叉銷售”為推手，實(shí)現(xiàn)

5、電子渠道在“規(guī)?！?、“銷售”方面的加速發(fā)展。
　　 在宣傳策略方面：立足電子渠道“五賣”產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)惠，找準(zhǔn)宣傳切入點(diǎn)，整合與目標(biāo)客戶及媒體之間的協(xié)同關(guān)系，通過(guò)重點(diǎn)使用內(nèi)部宣傳媒體、創(chuàng)新使用互聯(lián)網(wǎng)媒體、精細(xì)化使用傳統(tǒng)媒體。
　　 在感知策略方面：以“客戶便捷”為出發(fā)點(diǎn)，建立各渠道UEUI規(guī)范，為用戶體驗(yàn)建立量化模型，及時(shí)獲取用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)以幫助各渠道進(jìn)行優(yōu)化；定期進(jìn)行可用性、滿意度專題研究及時(shí)了解客戶的想法和感知。