基于游客感知的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價——以宏村景區(qū)為例.pdf

1、隨著全球化進(jìn)程的加劇，中國社會城鎮(zhèn)化、現(xiàn)代化、市場化程度不斷加深，旅游逐漸成為人們享受生活、放緩節(jié)奏的生活方式，同時，由于旅游具有可持續(xù)、綠色生態(tài)的優(yōu)點，以旅游業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起，日益成為我國地區(qū)發(fā)展的新興增長極。景區(qū)作為旅游業(yè)重要組成部分，是旅游者進(jìn)行旅游活動、消費(fèi)旅游產(chǎn)品的最終場所，景區(qū)的核心吸引力體現(xiàn)在自身資源和提供的服務(wù)質(zhì)量上，在客觀旅游條件一定的情況下，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量成為吸引游客的關(guān)鍵部分，提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為提高景區(qū)服

2、務(wù)競爭力的關(guān)鍵之舉。
　　本文通過構(gòu)建安全性、移情性、敏感性、保障性、有形性、響應(yīng)性等六項維度來綜合反映游客感知服務(wù)質(zhì)量評價體系，其中六項維度中分別包含了33個分項子指標(biāo)，子指標(biāo)基于文獻(xiàn)歸納和專家訪談得出，并提出三項基本假設(shè)，并根據(jù)游客感知服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計調(diào)查問卷，主要內(nèi)容包括游客社會經(jīng)濟(jì)背景、服務(wù)質(zhì)量、游客感知、游客滿意等部分。結(jié)合案例地宏村景區(qū)，利用網(wǎng)絡(luò)問卷和實地抽樣調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)，通過SPSS軟件的分析功能如描述性統(tǒng)計分

3、析、信度與效度分析、探索性因子分析、獨立樣本t檢驗、相關(guān)分析、回歸分析以及IPA分析對樣本進(jìn)行探討研究，最后驗證三項基本假設(shè)，得出本文的結(jié)論并基于分析結(jié)果提出五項建議。
　　實證結(jié)果表明，宏村景區(qū)游客以16-25歲的居多，絕大多數(shù)是結(jié)伴出行;游客的服務(wù)質(zhì)量評價可以具體分為安全性、有形性、保障性、敏感性、移情性、響應(yīng)性等六個構(gòu)面;游客對于服務(wù)質(zhì)量評價中的因素的重要性排序從高到低為安全性、移情性、敏感性、保障性、有形性、響應(yīng)性;旅游服