民生銀行南昌分行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品顧客忠誠(chéng)度研究.pdf

1、隨著銀行儲(chǔ)蓄存款下降明顯，存貸利差收窄也使得利息收入下降，這促使各大銀行加速變革，紛紛致力于以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為手段，尋找特定目標(biāo)客戶群，并充分挖掘客戶的特征與需求，開(kāi)發(fā)適合客戶的理財(cái)產(chǎn)品為手段展開(kāi)新的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行不僅僅具有巨大的機(jī)遇優(yōu)勢(shì)，而且面臨如狼似虎的挑戰(zhàn)。如何在市場(chǎng)博弈當(dāng)中保住自己的地位，不被蠶食，是商業(yè)銀行亟需解決的重要問(wèn)題。在沒(méi)有硝煙的金融戰(zhàn)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行要想占據(jù)優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)該依靠顧客，吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，留住已

2、有客戶群體，掌握更多的客戶資源才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。
　　本文運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法等研究方法，在綜合分析商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品顧客忠誠(chéng)度的特點(diǎn)、分類(lèi)及影響因素基礎(chǔ)上，以民生銀行南昌分行為例，對(duì)該行顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行了全面調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民生銀行南昌分行的顧客在服務(wù)質(zhì)量方面對(duì)于個(gè)性化服務(wù)最滿意，而對(duì)于服務(wù)效率最不滿意;在理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，對(duì)產(chǎn)品收益率與費(fèi)率的設(shè)計(jì)最滿意，而對(duì)產(chǎn)品類(lèi)型和額度比較不滿意;在風(fēng)險(xiǎn)承受方面，大多數(shù)

3、顧客無(wú)法接受預(yù)計(jì)收益與實(shí)際收益相差較大，大多數(shù)顧客屬于謹(jǐn)慎型投資者;在對(duì)他行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品偏好方面，收益高是影響顧客是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。
　　為了提高民生銀行南昌分行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的顧客忠誠(chéng)度，提升銀行服務(wù)質(zhì)量，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文提出了強(qiáng)化“以客為尊”的服務(wù)理念，提升銀行服務(wù)質(zhì)量;培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化理財(cái)團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)，面向重點(diǎn)客戶實(shí)施個(gè)性化的忠誠(chéng)度計(jì)劃，重點(diǎn)加大優(yōu)質(zhì)顧客的忠誠(chéng)力度;研發(fā)高質(zhì)量的理財(cái)產(chǎn)品