民生銀行濟(jì)南分行個(gè)人高端客戶忠誠(chéng)度提升策略.pdf

1、隨著銀行業(yè)不斷地轉(zhuǎn)型升級(jí)，個(gè)人高端客戶對(duì)銀行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)越來(lái)越大，因此，以個(gè)人高端客戶為研究對(duì)象，就其忠誠(chéng)度提升問(wèn)題展開(kāi)研究很有必要，這樣一方面有利于提高銀行的服務(wù)水平，促進(jìn)銀行業(yè)個(gè)人零售業(yè)務(wù)整體效率的提升;另一方面有利于商業(yè)銀行增強(qiáng)客戶吸引力，為業(yè)務(wù)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。來(lái)自民生銀行濟(jì)南分行的內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，該行個(gè)人高端客戶流失率全系統(tǒng)內(nèi)居高，對(duì)該行個(gè)人零售業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著非常不利的影響，因此，本文以民生銀行濟(jì)南分行的個(gè)人高端客戶為研究對(duì)象，

2、在總結(jié)前人相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)之上，通過(guò)理論回顧梳理、深入訪談、問(wèn)卷調(diào)查及實(shí)證研究分析等方法，整理出能夠影響民生銀行濟(jì)南分行個(gè)人高端客戶忠誠(chéng)度的五大因素，并最終得出以下結(jié)論:
　　民生銀行濟(jì)南分行個(gè)人高端客戶忠誠(chéng)度的提升需要多種因素的共同作用。從某種意義上來(lái)說(shuō)，在商業(yè)銀行中，對(duì)于客戶而言，滿意度并不等同于忠誠(chéng)度，在實(shí)際生活中存在諸多能夠影響客戶忠誠(chéng)度的因素。筆者經(jīng)過(guò)一系列的分析研究，大致將其影響因素歸納為五個(gè)方面:一是品牌信任度，二

3、是客戶感知價(jià)值，三是客戶滿意度，四是客戶信任度，五是轉(zhuǎn)換成本因素。所以想要提高個(gè)人高端客戶的忠誠(chéng)度，銀行首先需要做的就是迎合他們的消費(fèi)需求，這也是忠誠(chéng)度最為主要的影響因素，其次是樹(shù)立良好品牌形象，然后是客戶滿意度、客戶信任度，轉(zhuǎn)換成本可以說(shuō)是影響力最小的因素。
　　本文依托中國(guó)民生銀行濟(jì)南分行的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，通過(guò)大量問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析提出個(gè)人高端客戶客戶忠誠(chéng)度提升策略，針對(duì)性強(qiáng)，研究結(jié)果應(yīng)用到實(shí)際中對(duì)該行個(gè)人高端客戶忠誠(chéng)度的維護(hù)與