煤炭類(lèi)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)研究——客戶(hù)滿(mǎn)意度視角.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善,政府管理職能和企業(yè)監(jiān)管機(jī)制都發(fā)生了根本性的變革,企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)成為眾多決策者所關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。深入對(duì)我國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題的研究,盡快建立起科學(xué)規(guī)范的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系,對(duì)于推動(dòng)企業(yè)的管理、改革和發(fā)展具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文針對(duì)煤炭類(lèi)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)容做出重點(diǎn)研究和分析,以棗礦集團(tuán)為例具體闡述構(gòu)建煤炭類(lèi)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,并計(jì)算出客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù),為現(xiàn)代型企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)由理論到

2、實(shí)踐做出鋪墊。本文主要研究工作如下:
　　第零章,引言。講述了有關(guān)煤炭類(lèi)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的選題背景、選題目的和意義、研究方法,并確定了整體論文的研究框架。
　　第一章,煤炭類(lèi)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的理論基礎(chǔ)。闡述了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究對(duì)象,概況了煤炭類(lèi)企業(yè)的特征;分析了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的相關(guān)理論;界定了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容,并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的理論做出相應(yīng)的深度分析。
　　第二章,煤炭類(lèi)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)方法的選擇。首先介紹了企業(yè)績(jī)效和

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的幾種典型方法,提出了將決策樹(shù)分類(lèi)作為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法;分析了決策分類(lèi)模型的內(nèi)涵和相關(guān)的算法。
　　第三章,煤炭類(lèi)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建。借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果,從客戶(hù)層面,在三個(gè)指標(biāo)分別是產(chǎn)品市場(chǎng)占有率、客戶(hù)保持率、產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)了一套以煤炭類(lèi)企業(yè)為代表的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,本文對(duì)客戶(hù)層面即客戶(hù)滿(mǎn)意度績(jī)效評(píng)價(jià)做出深入分析。
　　第四章,棗莊礦業(yè)集團(tuán)績(jī)效評(píng)價(jià)案例分析。通過(guò)實(shí)例說(shuō)明了此決策模型在企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度績(jī)效評(píng)價(jià)

4、中的具體構(gòu)建流程,驗(yàn)證了績(jī)效評(píng)價(jià)方法的可行性。構(gòu)建了煤炭企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)模型,并對(duì)棗礦企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行了評(píng)價(jià)。棗礦集團(tuán)的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率良好,客戶(hù)保持率一般,產(chǎn)品質(zhì)量良好,綜合看來(lái),棗莊煤礦企業(yè)績(jī)效的客戶(hù)滿(mǎn)意度良好,總體績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果良好,與相關(guān)專(zhuān)家分析基本一致,合乎實(shí)情。
　　第五章,結(jié)論與建議。本論文的最后部分對(duì)全文的主要研究成果進(jìn)行了歸納和總結(jié),努力維持并提高市場(chǎng)占有率,提高顧客的滿(mǎn)意度和保持率,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升員工素質(zhì)以及關(guān)注環(huán)境