電子商務(wù)服務(wù)補(bǔ)救滿意的影響機(jī)理研究.pdf

1、電子商務(wù)的興起使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為當(dāng)下人們購(gòu)物的選擇，而服務(wù)失敗的現(xiàn)象呈現(xiàn)與日俱增的趨勢(shì)。學(xué)術(shù)界和管理界一致認(rèn)為通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救來(lái)降低服務(wù)失敗帶來(lái)的影響，進(jìn)而使消費(fèi)者達(dá)到補(bǔ)救滿意甚至產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的意愿是亟待解決的問(wèn)題。雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、感知公平、補(bǔ)救滿意之間的關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)研究，但在我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下，針對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客補(bǔ)救滿意間作用機(jī)制研究目前還有待于進(jìn)一步探討。
　　為探求我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與補(bǔ)救滿意之間的作

2、用機(jī)理，本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，從服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和消費(fèi)者涉入的視角出發(fā)研究電子商務(wù)領(lǐng)域中的服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題。借鑒之前學(xué)者的研究，本文把服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量分為交互質(zhì)量、程序質(zhì)量、信息質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量4個(gè)維度，研究其對(duì)消費(fèi)者感知公平以及補(bǔ)救滿意的影響，并探討消費(fèi)者涉入的調(diào)節(jié)作用和不同人口統(tǒng)計(jì)特征的差異。本文以具有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷的消費(fèi)者為調(diào)研對(duì)象，通過(guò)對(duì)如何圍繞服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、消費(fèi)者涉入與感知公平等開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研和實(shí)證分析，研究結(jié)

3、果表明：第一，在電子商務(wù)環(huán)境下，服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的4個(gè)維度對(duì)顧客感知公平均產(chǎn)生正向影響；第二，感知公平中的分配公平和程序公平對(duì)于消費(fèi)者補(bǔ)救滿意具有正向的影響，而交易公平對(duì)于消費(fèi)者補(bǔ)救滿意的影響不顯著；第三，消費(fèi)者涉入對(duì)感知公平與補(bǔ)救滿意的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用，即隨著消費(fèi)者涉入的增加，消費(fèi)者感知到的服務(wù)補(bǔ)救滿意水平會(huì)隨之提升；第四，人口統(tǒng)計(jì)變量分析結(jié)果表明，不同的年齡在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)感知公平的影響中存在顯著差異。具體表現(xiàn)為：與較低年齡的消費(fèi)者