電子商務(wù)條件下服務(wù)補(bǔ)救、感知風(fēng)險(xiǎn)和補(bǔ)救后滿意的關(guān)系的實(shí)證分析.pdf

1、近幾年，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物出現(xiàn)飛速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，2009年我國(guó)有1.3億消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買了2670億元的商品，比2008年實(shí)現(xiàn)了90.7％的增長(zhǎng)。與此同時(shí)，調(diào)查顯示網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度投訴率較高。網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)生服務(wù)失敗的情況很普遍，成為網(wǎng)上零售商保持顧客的主要障礙。因此，網(wǎng)上購(gòu)物的服務(wù)補(bǔ)救是近年來(lái)學(xué)者開(kāi)始關(guān)注的網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)重要方向。
　　 在文獻(xiàn)支持的前提下，本文對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的行業(yè)適用性進(jìn)行了澄清，將服務(wù)失敗和補(bǔ)救的傳統(tǒng)理論模型擴(kuò)展到網(wǎng)上零售

2、業(yè)，并對(duì)服務(wù)補(bǔ)救、感知風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，期望不一致性、補(bǔ)救后滿意、重購(gòu)行為、口頭傳播之間關(guān)系展開(kāi)實(shí)證研究，得出適合網(wǎng)上零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救框架模型。本研究首次將傳統(tǒng)中服務(wù)補(bǔ)救框架進(jìn)行整合并應(yīng)用到電子商務(wù)中，也首次提出網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)對(duì)購(gòu)物的調(diào)節(jié)作用，并提出了通過(guò)補(bǔ)救后顧客的心理感知來(lái)探索顧客的滿意情況和顧客未來(lái)的行為意向，部分證實(shí)了這個(gè)假設(shè)。
　　 經(jīng)過(guò)前面的研究結(jié)果分析與討論，本研究得出以下結(jié)論：
　　 (1)網(wǎng)上零售商的有形