以顧客需求為導(dǎo)向的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與安全日趨成熟完善，網(wǎng)絡(luò)用戶持續(xù)攀升，相應(yīng)地，選擇網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者隊(duì)伍逐漸龐大起來(lái)。B2C電子商務(wù)憑借在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)上的比重急速提升，逐漸成長(zhǎng)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的重要推動(dòng)力。面對(duì)規(guī)模日益擴(kuò)展的顧客群體，B2C電子商務(wù)企業(yè)也將迎來(lái)新的變革機(jī)遇。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，選擇網(wǎng)購(gòu)的顧客的網(wǎng)購(gòu)需求呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，單純的價(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能滿足顧客日益增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)需求。網(wǎng)購(gòu)顧客群體規(guī)模的壯大和網(wǎng)購(gòu)需

2、求的多元化對(duì)B2C電商企業(yè)提出了新的要求和挑戰(zhàn)，B2C電商企業(yè)若要贏得電商市場(chǎng)提出的新挑戰(zhàn)，在新的電商格局演進(jìn)中取得較高的行業(yè)地位，就必須能夠滿足新型網(wǎng)絡(luò)交易形態(tài)下顧客的多元化需求，這就勢(shì)必要求B2C電商企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的切入點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力。
　　在電子商務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量貫穿于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的整個(gè)流程，任何一個(gè)子流程都會(huì)影響顧客進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)的滿意度。根據(jù)對(duì)之前的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量學(xué)術(shù)領(lǐng)域研究的歸納和總結(jié)，該

3、領(lǐng)域的研究比較局限，可以概括為:電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)研究變量的相互關(guān)系，研究偏重于電商領(lǐng)域理論探討和定性改進(jìn)策略研究，而針對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的系統(tǒng)決策方法研究還是空白狀態(tài)。在以上學(xué)術(shù)背景和市場(chǎng)需求下，構(gòu)建以顧客需求為導(dǎo)向的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化理論模型，試圖發(fā)現(xiàn)顧客視角下B2C電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量所亟需改進(jìn)之處，另一方面，考慮特定資源和時(shí)間預(yù)算下，針對(duì)關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)合理分配資源和

4、時(shí)間，高效地改進(jìn)B2C電商企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以便最大限度地贏得滿意顧客和忠誠(chéng)顧客。
　　基于電子商務(wù)領(lǐng)域和質(zhì)量管理領(lǐng)域的理論基礎(chǔ)和相關(guān)質(zhì)量模型，本研究構(gòu)建了一套B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)優(yōu)化理論模型，該模型由基于QFD的關(guān)鍵B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的識(shí)別和基于質(zhì)量屋的關(guān)鍵B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量線性規(guī)劃模型構(gòu)成，這兩個(gè)子模型互相銜接，有效彌補(bǔ)了彼此的不足，可以高效精確地實(shí)現(xiàn)B2C電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。該系統(tǒng)模型首先利用KJ法、層次

5、分析法和KANO模型深入挖掘顧客需求，并以此為研究切入點(diǎn)，為QFD框架模型輸入顧客需求數(shù)據(jù)，進(jìn)而輸出關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，明確進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵;接著建立了以質(zhì)量屋為依托的關(guān)鍵B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量線性規(guī)劃模型，研究B2C電商企業(yè)在特定資源預(yù)算和時(shí)間預(yù)算下，如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的改進(jìn)資源和改進(jìn)時(shí)間進(jìn)行合理規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最大化，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)該優(yōu)化模型對(duì)H企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)分析和改進(jìn)，得到了較理想的優(yōu)化方案，證明了所建模

6、型的應(yīng)用價(jià)值。
　　該服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化模型應(yīng)用數(shù)學(xué)領(lǐng)域和質(zhì)量管理領(lǐng)域的相關(guān)理論，科學(xué)挖掘顧客需求信息，并以此為系統(tǒng)模型的輸入信息，保證整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化以顧客需求為指導(dǎo)方向，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的精確改進(jìn)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)效率。此外，本研究依托QFD，將質(zhì)量管理領(lǐng)域的工具模型貫穿于B2C電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中，是對(duì)質(zhì)量管理領(lǐng)域與電子商務(wù)領(lǐng)域結(jié)合的新方向的有益嘗試，彌補(bǔ)了電子商務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)決策方法的研究空白。本研究所提出的以顧客