B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、電子商務(wù)進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的高速發(fā)展階段，但作為電子商務(wù)交易過(guò)程重要環(huán)節(jié)的物流服務(wù)，一直制約著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者未曾獲得良好的物流服務(wù)，物流服務(wù)滿意度不盡人意，投訴率居高不下，而國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)行業(yè)基于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)策略給電子商務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大生存壓力，企業(yè)迫切需要從服務(wù)質(zhì)量入手改變企業(yè)現(xiàn)狀?，F(xiàn)在很多電子商務(wù)企業(yè)都意識(shí)到也正努力采取積極的辦法，但是對(duì)于怎樣提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量，仍然沒(méi)有科學(xué)、完整的理論體系和評(píng)價(jià)方法。因此本論文針對(duì)該

2、問(wèn)題，通過(guò)調(diào)研和查閱相關(guān)文獻(xiàn)，提出了符合我國(guó)的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)度體系，并建立測(cè)度模型，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本研究通過(guò)引入市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的“感知服務(wù)”概念，從電子商務(wù)的最終消費(fèi)者的角度出發(fā)，使用感知服務(wù)中的SERVPERF績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量理論，作為B2C電子商務(wù)物流服務(wù)感知質(zhì)量的理論基礎(chǔ)和依據(jù)，并根據(jù)該理論進(jìn)行測(cè)評(píng)體系框架設(shè)計(jì);借鑒Mentzes的LSQ物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)度體系進(jìn)行維度及其指標(biāo)的確定;綜合考慮B2C電子商務(wù)