廣信公司B2C電子商務物流服務質量評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著電子商務的發(fā)展和網(wǎng)絡購物的普及，廣信公司的電子商務業(yè)務發(fā)展受限于自有物流網(wǎng)絡資源不足，需整合社會物流資源滿足物流服務需要?；趦r格和區(qū)域網(wǎng)絡覆蓋能力選擇第三方物流服務商的模式運作一段時間后出現(xiàn)了服務質量參差不齊、客戶滿意度下降的問題。因而對第三方物流服務商的服務質量評價是廣信公司在B2C物流業(yè)務中的一個重要課題。
　　本文首先闡述物流服務質量在廣信公司電子商務物流業(yè)務中的重要作用，總結國內外關于電子商務物流服務質量的研究成果。

2、其次以艾瑞咨詢提出的物流服務質量評價體系為基礎，結合廣信公司B2C物流服務客戶投訴原因，提出以響應度、成本、可靠度和靈活度四個維度確定7個B2C電子商務物流服務中關注的要素作為評價指標。采用李克特五級量表設計調查問卷，隨機挑選350個客戶通過電話回訪方式對各要素進行重要性排序，得到256份有效問卷，采用因素排序法與權重估計法確定了7個要素的權重，構建適合廣信公司的物流服務質量評價體系。在此基礎上，將評價指標體系用于對EMS、順豐速遞、飛

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