外國(guó)游客在曼谷購(gòu)物滿意度研究.pdf

1、旅游購(gòu)物是旅游業(yè)中的組成部分,它既促進(jìn)旅游業(yè)的迅速發(fā)展,不同國(guó)籍旅游者不同的購(gòu)物滿意度。旅游購(gòu)物是曼谷市旅游業(yè)走向集約化發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,也是國(guó)家創(chuàng)匯的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。針對(duì)顧客的購(gòu)物滿意影響很明顯的是現(xiàn)場(chǎng)的刺激因素,包括旅游購(gòu)物品品質(zhì),購(gòu)物服務(wù),價(jià)格,特性和購(gòu)物環(huán)境等因素,旅游購(gòu)物滿意度是顧客比較購(gòu)買行為前與后所感覺(jué)的續(xù)效表現(xiàn)之間的差異。目前雖然曼谷市外國(guó)旅游購(gòu)物滿意度較好,但還有提出某些問(wèn)題,對(duì)發(fā)展旅游購(gòu)物意義的認(rèn)識(shí)不足。為其創(chuàng)造更好的發(fā)展

2、空間,本文采用文獻(xiàn)研究方法以及問(wèn)卷調(diào)查方法,分析曼谷市旅游購(gòu)物存在的問(wèn)題,提出解決這一問(wèn)題的基本思路。
　　首先,本文建立研究思路及研究框架,通過(guò)外國(guó)實(shí)踐發(fā)展與總結(jié)國(guó)外參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)旅游購(gòu)物的相關(guān)概念進(jìn)行了界定,包括:旅游購(gòu)物、旅游購(gòu)物滿意度、旅游購(gòu)物中的旅游商品、旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)、旅游者購(gòu)物行為及旅游購(gòu)物設(shè)施環(huán)境及旅游購(gòu)物的類型。探討了旅游購(gòu)物滿意度的理論模型。
　　其次,本文以旅游購(gòu)物滿意度測(cè)評(píng)為著焦點(diǎn),構(gòu)建旅游購(gòu)物

3、滿意度綜合評(píng)價(jià)模型,筆者運(yùn)用 SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件和Kano模型(滿意度的二維性)在曼谷市旅游購(gòu)物滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。得出曼谷市外國(guó)游客的人口屬性信息,游客對(duì)曼谷市旅游購(gòu)物評(píng)價(jià)滿意度,曼谷市旅游購(gòu)物的現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題,影響顧客滿意度的需要。提出曼谷市旅游購(gòu)物滿意度提升路徑,有助于旅游商家制定商品和服務(wù)的改進(jìn)措施,促進(jìn)曼谷市旅游購(gòu)物業(yè)發(fā)展。因此,本研究具有重要的理論意義及現(xiàn)實(shí)意義。
　　由此可以得出結(jié)論:通過(guò)對(duì)曼谷市旅游購(gòu)物的實(shí)證

4、研究,對(duì)所收集數(shù)據(jù)采用 KANO模型進(jìn)行測(cè)評(píng),得出了外國(guó)游客的購(gòu)物滿意度集中在非常滿意及滿意,分別占了12％和58%。不滿意的感覺(jué),約為14%。曼谷市的魅力型需求是旅游購(gòu)物地點(diǎn)的交通有便利、商家的多樣性、服務(wù)人員具有良好性格,謙恭及禮貌、商品有獨(dú)特性、商品種類有多樣性、價(jià)格較適中,物有所值?；拘托枨笫琴?gòu)物點(diǎn)有設(shè)施,購(gòu)物環(huán)境舒適整潔及優(yōu)美、服務(wù)人員有著濃厚的專業(yè)知識(shí),跟游客可以溝通、購(gòu)物商店具有良好的信譽(yù),不欺瞞游客。期望型需求是購(gòu)物點(diǎn)

5、有清楚的路標(biāo)和解說(shuō)詞、工作人員具有較好的推介技巧、工作人員滿足游客個(gè)性化消費(fèi)需求、旅游購(gòu)物支付方式有多樣化、商家提供商品配送服務(wù)、商品的質(zhì)量有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)性。外國(guó)游客的不滿意于環(huán)境,商品及服務(wù)方面,包括旅游購(gòu)物點(diǎn)的設(shè)施、商家的信譽(yù),不欺瞞游客、工作人員的外語(yǔ)溝通能力、缺乏旅游商品的創(chuàng)新性、缺少曼谷市的品牌商品以及旅游購(gòu)物售后服務(wù)落后等。
　　通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)分析,得出了曼谷市旅游購(gòu)物不滿意的存在問(wèn)題以及問(wèn)題分析:旅游商品對(duì)游客的吸引力有

6、限,缺少開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性、旅游購(gòu)物市場(chǎng)中缺少商品品牌、旅游商品的價(jià)格混亂,商店信譽(yù)下降、旅游購(gòu)物售后服務(wù)系統(tǒng)不完善、工作人員針對(duì)游客溝通的能力較低、旅游購(gòu)物設(shè)施不齊全等。最后對(duì)曼谷市旅游購(gòu)物滿意度的發(fā)展提出了建議,筆者提出的建議主要從加強(qiáng)旅游商品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新性、增加曼谷市商品品牌、加大人才外語(yǔ)能力培養(yǎng)的力度、強(qiáng)化旅游商品價(jià)格的監(jiān)管力度、完善旅游購(gòu)物售后服務(wù)體系及營(yíng)造良好的旅游購(gòu)物設(shè)施、加強(qiáng)購(gòu)物退稅制度、改善旅游購(gòu)物市場(chǎng)信息渠道。這些對(duì)策建議符合曼