中式快餐業(yè)顧客滿意因素實(shí)證研究.pdf

1、生活節(jié)奏的不斷加快和傳統(tǒng)家務(wù)勞動(dòng)的社會(huì)化，賦予國(guó)內(nèi)快餐業(yè)歷史性的發(fā)展機(jī)遇。一方面發(fā)展快速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高要求；另一方面，中式快餐業(yè)從傳統(tǒng)餐飲業(yè)分化出來，時(shí)間較短，經(jīng)營(yíng)方式大多沿襲傳統(tǒng)餐飲業(yè)，同時(shí)受到西式快餐的競(jìng)爭(zhēng)壓力，難以適應(yīng)企業(yè)的快速擴(kuò)張要求。如何導(dǎo)入新的管理理念和管理手段，成為中式快餐企業(yè)在實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展過程中面臨的重要課題。 本文圍繞國(guó)內(nèi)快餐業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，中式快餐企業(yè)擴(kuò)張的內(nèi)在矛盾，顧客的本質(zhì)需求及其

2、演變趨勢(shì)，闡述了顧客滿意管理對(duì)于促進(jìn)中式快餐業(yè)發(fā)展的必要性、作用和意義。分析了快餐業(yè)顧客滿意的各種主要因素，在此基礎(chǔ)上提出快餐業(yè)顧客滿意因素假設(shè)模型。在487份調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，對(duì)各因素與滿意之間的關(guān)系，各因素之間的相互關(guān)系進(jìn)行了定量研究，并在此基礎(chǔ)上對(duì)假設(shè)模型進(jìn)行修正。最后，根據(jù)量化的因素模型，提出了相應(yīng)的行業(yè)顧客滿意管理策略。 本文調(diào)查分析所得出的主要結(jié)論有： 1．快餐消費(fèi)行為中，“顧客滿意”與“顧客預(yù)期”整體上沒有

3、相關(guān)性。本次調(diào)查與分析結(jié)果與滿意理論出現(xiàn)了悖離。在分析原因后，本文提出“弱預(yù)期”的概念及這樣一個(gè)觀點(diǎn)：在弱預(yù)期的消費(fèi)行為中，滿意取決于“感知績(jī)效”，而不是來源于“預(yù)期”與“感知績(jī)效”相比較之后的差距。滿意感與預(yù)期之間不存在顯著相關(guān)性。 2．快餐消費(fèi)行為中，“顧客滿意”取決于“感知績(jī)效”與“感知價(jià)值”，其與“感知實(shí)用價(jià)值”、“感知精神價(jià)值”，以及“顧客忠誠(chéng)”諸因素之間均存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。 3．在快餐消費(fèi)的滿意諸因素中，

4、“精神性”因素與“顧客滿意”的相關(guān)程度不僅顯著而且明顯高于“物質(zhì)性”因素。 4．反映快餐屬性的6個(gè)基本觀測(cè)變量，其“感知績(jī)效”與“顧客滿意”均存在明顯的相關(guān)性，其中“質(zhì)量”影響最大，其它變量依次為服務(wù)、清潔、環(huán)境、價(jià)格、便捷。 5．最受重視的屬性(清潔)，并不是最有效用的屬性(質(zhì)量)，與通常的判斷出現(xiàn)了差異。 通過以上的分析研究，本文為中式快餐企業(yè)更新理念，運(yùn)用CS管理手段實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)和擴(kuò)張，提供了理論依據(jù)、運(yùn)作