中式正餐企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究及實(shí)證分析.pdf

1、摘要摘要本文以一典型的中式正餐餐飲企業(yè)為例，來(lái)研究中式正餐餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在企業(yè)的實(shí)證研究。文章首先對(duì)顧客滿(mǎn)意理論和顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法進(jìn)行研究，同時(shí)對(duì)與之相關(guān)的酒樓的有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)及其評(píng)估的重要文獻(xiàn)進(jìn)行整理與分析。然后根據(jù)目前對(duì)中式正餐餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)理論，結(jié)合中式正餐餐飲企業(yè)的特點(diǎn)和專(zhuān)家意見(jiàn)，找出影響餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度的影響因素:有形產(chǎn)品因素，服務(wù)質(zhì)量因素、就餐環(huán)境因素提出了三個(gè)維度四個(gè)層次的酒樓顧客滿(mǎn)意度

2、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的中式正餐餐飲企業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，并針對(duì)問(wèn)卷的可靠性和有效性在該酒樓進(jìn)行了預(yù)測(cè)試。本文使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0對(duì)問(wèn)卷預(yù)測(cè)試調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析，結(jié)果證明該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和調(diào)查問(wèn)卷對(duì)于酒樓是合理的、適用的?！诖嘶A(chǔ)上，本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在酒樓顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究，提出結(jié)果分析方法:判別分析，用于識(shí)別關(guān)鍵指標(biāo)相關(guān)分析，用于識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)顧客的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)重點(diǎn)。根據(jù)測(cè)評(píng)指

3、標(biāo)體系及其在酒樓的應(yīng)用方法這兩個(gè)主要研究結(jié)論，本文提出了進(jìn)一步研究的設(shè)想，對(duì)其在中式餐飲業(yè)的應(yīng)用前景做展望，并就此提出了幾點(diǎn)建議。關(guān)鍵詞:顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系酒樓管理南開(kāi)大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本人完全了解南開(kāi)大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項(xiàng)內(nèi)容:按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文:學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文