中式正餐企業(yè)顧客滿意度測評研究及實證分析.pdf

1、摘要摘要本文以一典型的中式正餐餐飲企業(yè)為例，來研究中式正餐餐飲企業(yè)顧客滿意度測評指標(biāo)體系及其在企業(yè)的實證研究。文章首先對顧客滿意理論和顧客滿意度測評方法進行研究，同時對與之相關(guān)的酒樓的有形產(chǎn)品、無形服務(wù)及其評估的重要文獻進行整理與分析。然后根據(jù)目前對中式正餐餐飲企業(yè)顧客滿意度測評理論，結(jié)合中式正餐餐飲企業(yè)的特點和專家意見，找出影響餐飲企業(yè)顧客滿意度的影響因素:有形產(chǎn)品因素，服務(wù)質(zhì)量因素、就餐環(huán)境因素提出了三個維度四個層次的酒樓顧客滿意度

2、測評指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的中式正餐餐飲企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷，并針對問卷的可靠性和有效性在該酒樓進行了預(yù)測試。本文使用統(tǒng)計軟件SPSS13.0對問卷預(yù)測試調(diào)查數(shù)據(jù)進行了信度和效度分析，結(jié)果證明該測評指標(biāo)體系和調(diào)查問卷對于酒樓是合理的、適用的?！诖嘶A(chǔ)上，本文對測評指標(biāo)體系在酒樓顧客滿意度測評實踐中的應(yīng)用方法作了實證研究，提出結(jié)果分析方法:判別分析，用于識別關(guān)鍵指標(biāo)相關(guān)分析，用于識別細(xì)分市場顧客的服務(wù)質(zhì)量評價重點。根據(jù)測評指

3、標(biāo)體系及其在酒樓的應(yīng)用方法這兩個主要研究結(jié)論，本文提出了進一步研究的設(shè)想，對其在中式餐飲業(yè)的應(yīng)用前景做展望，并就此提出了幾點建議。關(guān)鍵詞:顧客滿意度測評指標(biāo)體系酒樓管理南開大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本人完全了解南開大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容:按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文:學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文