基于SEM的DX證券顧客滿意度測評.pdf

1、隨著我國證券行業(yè)改革的不斷深化，證券公司面臨的內部環(huán)境和外部環(huán)境均發(fā)生不可忽視的變化，證券行業(yè)內部的市場競爭日趨激烈。任何一個公司的發(fā)展壯大都離不開顧客的支持，證券公司若要在當前競爭激烈的市場環(huán)境下保持自身的市場地位，就必須充分滿足顧客需求并實現(xiàn)顧客的價值，樹立“以顧客為關注焦點”的公司經營理念，并在全公司自上而下地貫徹，建立健全顧客關系管理的長效機制，提升自身服務質量，達到顧客滿意。DX證券公司作為一個典型的證券公司也不例外。

2、　　為了充分滿足DX證券公司的內在需求和外在要求，本文旨在為DX證券公司建立并有效實施一套適用于本公司的顧客滿意度測評體系。本文在借鑒學者們對顧客滿意度研究成果的基礎上，結合DX證券公司的具體情況，建立了基于顧客感知視角規(guī)范化、科學化的適用于DX證券公司的顧客滿意度測評模型，并組織專家函詢，設計顧客滿意度測評量表（6個二級指標，30個三級指標），利用調查問卷的數(shù)據(jù)對開展實證研究。
　　結果表明，本文所開發(fā)的顧客滿意度評價模型適用于

3、DX證券公司的顧客滿意度評價，量表也具有足夠的信度和效度，并根據(jù)結構方程模型的路徑系數(shù)計算，提取出影響DX證券公司顧客滿意度水平的關鍵因素（關鍵觀測變量），業(yè)務處理效率(BX12)以及員工服務態(tài)度(BX14)的路徑系數(shù)最高，均是0.85，表明業(yè)務處理效率和員工服務態(tài)度對DX公司顧客感知到的服務質量水平影響作用最大，應視為關鍵觀測變量，反饋及時性對顧客感知到的服務質量水平的影響作用也較大，影響系數(shù)值為0.84;金融風險(AX2)對感知風險

4、的路徑系數(shù)最高，為0.85，表明金融風險對感知風險的影響作用最大，是關鍵觀測變量;經濟性對顧客感知到的服務價值水平的影響系數(shù)最高，系數(shù)值是0.87。這一結果表明經濟性對顧客感知到的服務價值水平的影響作用最大，是關鍵觀測變量。這些變量應作為DX證券公司今后提升和改進的重點。
　　本研究最終的結果表明所設計的模型和測評量表可以很好地解決本文提出的問題。研究結果一方面解決了DX公司缺乏顧客滿意度評價體系的問題;另一方面也為證券行業(yè)提供了