基于客戶滿意度的快遞服務質量反饋系統(tǒng)研究.pdf

1、快遞行業(yè)在成為新的經(jīng)濟增長點時，一部分快遞企業(yè)在追求效益最大化的同時難免忽略了客戶體驗，暴力分揀、缺件丟件、服務態(tài)度惡劣等事件層出不窮，客戶對快遞服務的不滿意成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的一大原因。
　　本文針對快遞服務消費者使用體驗反饋困難低效問題，從規(guī)范快遞企業(yè)服務、從業(yè)人員作業(yè)的角度，以客戶滿意度為核心，采用FCE+AHP相結合的算法方法，研究評價滿意度的服務指標及其評價體系，結合快遞企業(yè)運營實際和管理需要，構建了一個快遞服務反饋綜

2、合評價模型，為快遞服務質量反饋系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)采集與處理的依據(jù)，實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合評價和績效評價功能，旨在為建立良好的物流環(huán)境提供一定的方法支持。
　　本文的主要工作包括:
　　(1)考慮各類快遞企業(yè)的運營特點，詳細分析快遞客戶服務需求與企業(yè)需求，建立了以客戶滿意度系列指標作為評價要素，研究構建快遞服務質量反饋系統(tǒng)模型，其模型包含了指標體系管理、服務評價管理、評價反饋管理、統(tǒng)計分析、績效評價管理等功能模塊，其特點是，企業(yè)可以根據(jù)自行

3、運營特點，選擇特定的評價體系和績效評價規(guī)則。
　　(2)建立了客戶反饋機制和企業(yè)績效評價機制，利用FCE+AHP相結合的算法，確定快遞服務評價綜合判定，即先使用AHP算法計算指標的權重向量，再利用FCE算法合成隸屬度矩陣，進行評價信息系統(tǒng)的模糊評價，確立產品或服務的滿意度，進而能進一步反饋出對企業(yè)的評價以及對運營人員進行績效考核作為參考依據(jù)。
　　(3)根據(jù)企業(yè)特點和用戶需求特征，分析設計了不同類型用戶的需求及系統(tǒng)響應方式，