基于平衡計分卡的海洋酒店經營業(yè)績評價體系研究.pdf

1、業(yè)績評價是任何一個經濟體系中的核心問題。目前，酒店業(yè)績評價普遍以財務評價作為主要手段，在非財務評價方面，尚未建立起一套科學完整和行之有效的方法。面對這樣一個快速變化的市場，酒店如果只注重最終的財務結果，而不對過程進行研究和管理，或僅以財務衡量為主的、面向酒店內部的注重戰(zhàn)術性的業(yè)績評價方法，顯然已經無法反映酒店的實際業(yè)績和戰(zhàn)略競爭能力。國外企業(yè)業(yè)績評價方法在長期不斷演變的基礎上發(fā)生了革命性的轉變，突破了單純運用財務指標評價業(yè)績的傳統(tǒng)方法，

2、并且將企業(yè)業(yè)績評價與戰(zhàn)略理論結合，形成了平衡計分卡。
　　本文基于平衡計分卡的業(yè)績評價方法，以海洋酒店作為研究的載體，在對酒店傳統(tǒng)的經營業(yè)績評價方法的局限性和平衡計分卡的優(yōu)勢進行對比分析的基礎上，針對于海洋酒店自身的特點，采取文獻查閱、問卷調查等方式，收集一手資料，重新構建了基于平衡計分卡的海洋酒店業(yè)績評價體系。本文從財務、顧客、內部經營過程以及學習和成長等四個方面來衡量海洋酒店未來驅動因素，考察經濟型酒店的業(yè)績，并著力于財務指標

3、與非財務指標的有機結合，從而為海洋酒店經營業(yè)績的綜合評價提供具有可操作性的程序和方法。首先在海洋酒店經營現(xiàn)狀和戰(zhàn)略目標的基礎上，繪制了海洋酒店的戰(zhàn)略地圖，從財務層面、客戶層面、內部流程層面、學習與成長層面出發(fā)，確定了每一層面的目標。海洋酒店的最終目標是提升管理和服務能力，實現(xiàn)股東利益最大化，而該終極目標的實現(xiàn)，應依托于財務、客戶、內部運營和學習與成長等四個層面：在財務層面，主要從收入增長和生產率提升兩個方面入手；在客戶層面，主要從客戶、

4、客戶關系和品牌形象三個方面入手；在內部運營層面，主要從內部管理、客戶管理、創(chuàng)新流程、監(jiān)管和社會影響四大方面著手；在學習成長層面，主要通過人力資本、信息資本和組織資本三方面的努力不斷提升。然后，根據(jù)戰(zhàn)略地圖中的各項關鍵舉措，本文為財務層面、客戶層面、內部流程層面、學習與成長層面等四個層面分別設計了相應的關鍵業(yè)績指標。接著，通過對50名管理經驗的員工及行業(yè)專家指標權重評定數(shù)據(jù)的因子分析，確定了四個因子層面、16個指標體系的評分標準。最后，為