A公司IVR新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理流程優(yōu)化研究.pdf

1、A公司是一家專業(yè)的呼叫中心(Call Center)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制開(kāi)發(fā)服務(wù)廠商,核心業(yè)務(wù)涉及Call Center整體解決方案、電話錄音系統(tǒng)、無(wú)紙化傳真和CRM產(chǎn)品的研發(fā)及定制開(kāi)發(fā)，其自主開(kāi)發(fā)的IVR（Interactive Voice Response）即交互式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，主要應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)中。A公司在I

2、VR產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理中存在產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略不明確，產(chǎn)品技術(shù)戰(zhàn)略不明確，產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃未能按時(shí)完成，開(kāi)發(fā)流程不明確和項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠等諸多問(wèn)題。
　　本文首先回顧新產(chǎn)品及產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目管理的相關(guān)理論，并對(duì)當(dāng)前呼叫中心行業(yè)的趨勢(shì)、產(chǎn)品構(gòu)成及內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行梳理和匯總。通過(guò)SWOT分析確立A公司應(yīng)有的SO策略，將企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)和潛在的市場(chǎng)前景相結(jié)合，為新產(chǎn)品的研發(fā)流程優(yōu)化提供必要的理論依據(jù)和實(shí)踐的基礎(chǔ)；其次回顧門徑管理及項(xiàng)目管理相關(guān)理論，在剖析

3、A公司原有的研發(fā)組織架構(gòu)及研發(fā)流程基礎(chǔ)上，揭示其存在的弊端。在此基礎(chǔ)上規(guī)劃出新的流程、流程優(yōu)化的6大目標(biāo)及配套的組織結(jié)構(gòu)、評(píng)審體系和電子平臺(tái)；然后Accolade（門徑管理）系統(tǒng)的導(dǎo)入實(shí)現(xiàn)了企業(yè)流程管理的電子化，為研發(fā)過(guò)程中的各利益相關(guān)者提供了可操作的平臺(tái)。它提高了研發(fā)管理的信息集成度和效率，在降低開(kāi)發(fā)成本的同時(shí)力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)效益的最大化，所以它也是產(chǎn)品創(chuàng)新市場(chǎng)化的基礎(chǔ)；最后總結(jié)A公司半年來(lái)流程優(yōu)化后的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，新產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售、研發(fā)的成功概

4、率和客戶需求的把握能力上有了明顯的提升。特別是門徑系統(tǒng)中的關(guān)卡點(diǎn)對(duì)研發(fā)流程起到了評(píng)估、跟蹤和決策的作用。
　　總之，本文在產(chǎn)品創(chuàng)新及門徑管理等理論指導(dǎo)下，對(duì)A公司原有IVR新產(chǎn)品研發(fā)流程所進(jìn)行的優(yōu)化，對(duì)改性行業(yè)其他企業(yè)具指導(dǎo)意義。通過(guò)IVR新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目管理優(yōu)化方案的實(shí)施，A公司更加注重IVR新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程管理，讓IVR新產(chǎn)品更好的符合用戶的需求，提高新產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也為A公司以及呼叫中心行業(yè)未來(lái)更多的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了項(xiàng)目管理