X電信分公司移動客戶離網(wǎng)因素研究.pdf

1、在3G牌照發(fā)放后，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通都開展了電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營，三家公司分別運營了CDMA2000、TDSCDMA、WCDMA三種制式的3G業(yè)務(wù)，通信市場競爭異常激烈，電信企業(yè)間對客戶的反復(fù)爭奪導(dǎo)致了移動客戶的離網(wǎng)率高、忠誠度降低、企業(yè)成本增加及效益下滑等問題，是電信業(yè)面臨的緊迫的問題。需要對離網(wǎng)用戶的特征以及消費方式等進行充分的分析研究，從而引導(dǎo)對潛在離網(wǎng)用戶進行有效管理，防止客戶離網(wǎng)，降低企業(yè)損失。
　　本文基于電信競爭

2、和客戶關(guān)系管理及市場營銷相關(guān)理論，在對電信 X分公司離網(wǎng)用戶抽樣的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建離網(wǎng)客戶特征分析模型，分析電信移動客戶離網(wǎng)用戶特征和消費方式，基于電信產(chǎn)品設(shè)計和市場推廣等視角尋找影響用戶離網(wǎng)的因素，提出降低客戶離網(wǎng)率的對策建議,本文的研究在大量實證分析的基礎(chǔ)上探討影響離網(wǎng)率的因素，本文的研究結(jié)論是，不同客戶群的離網(wǎng)影響因素存在較大的差異性，影響離網(wǎng)的因素可以歸結(jié)為入網(wǎng)時的特性因素：付費類型、客戶套餐品牌、是否承諾消費、發(fā)展渠道、有無終

3、端補貼、是否套餐融合、3G智能機類別等因素；以及客戶在網(wǎng)期間的消費特征因素：在網(wǎng)時長、客戶累計收入、在網(wǎng)累計通話時長、 ARPU、上網(wǎng)流量等。這些因素的影響程度的大小對不同的客戶群也存在差異。再結(jié)合針對樣本中享受終端補貼的離網(wǎng)用戶的套餐進行分析，運營商可以針對入網(wǎng)時的特征因素在套餐設(shè)計時進行有針對性的改進，在網(wǎng)消費的影響因素可以在客戶在網(wǎng)時給與過程中的營銷促進客戶使用。據(jù)此結(jié)論指導(dǎo)營銷活動及客戶維系活動的開展，在實踐上為電信公司加強客戶