A電信分公司寬帶存量客戶的維系管理優(yōu)化研究.pdf

1、隨著寬帶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一直在寬帶市場(chǎng)處于主導(dǎo)地位的中國(guó)電信，也面臨著巨大的客戶流失壓力。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)客戶的成功維系將是贏得競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要能力，存量客戶的維系保有已成為重點(diǎn)。而本文所研究課題的意義就在于，在當(dāng)前的嚴(yán)峻環(huán)境下，如何利用相關(guān)理論依據(jù)，結(jié)合工作實(shí)際，幫助完善電信企業(yè)寬帶存量客戶維系保有制度和體系，提升在網(wǎng)客戶的價(jià)值，降低客戶離網(wǎng)率，從而確保企業(yè)的效益。
　　本文通過(guò)數(shù)據(jù)分析、深入訪談等方法，對(duì)A電信分公司

2、目前寬帶存量客戶的維系管理進(jìn)行了研究和分析，總結(jié)得出目前維系管理方面存在的幾項(xiàng)問(wèn)題;同時(shí)，本文借鑒了客戶關(guān)系管理、客戶生命周期理論、客戶細(xì)分理論、客戶流失預(yù)警等相關(guān)理論，并將理論指導(dǎo)與工作實(shí)際相結(jié)合，進(jìn)而從公眾客戶、政企客戶、預(yù)警維系等方面提出一系列關(guān)于客戶維系管理的優(yōu)化解決方案。
　　通過(guò)本文方案在企業(yè)中的實(shí)施，為企業(yè)在寬帶存量客戶維系方面帶來(lái)一定的效果。企業(yè)整體的客戶離網(wǎng)率得以有效控制和減緩，寬帶業(yè)務(wù)的續(xù)包率呈穩(wěn)定上升趨勢(shì)，同