基于客戶價(jià)值分析的淮安電信分公司客戶關(guān)系管理研究與改進(jìn).pdf

1、2008年中國電信改革以及2009年3G入網(wǎng)許可證的發(fā)放、2014年4G入網(wǎng)許可證的發(fā)放，我國電信行業(yè)步入了新的改革時(shí)代，而國內(nèi)三大運(yùn)營商之間的競爭也越演越烈。這三大電信運(yùn)營商之間，各具優(yōu)勢(shì)，但也有缺點(diǎn)，我國電信行業(yè)正是在這樣的背景下飛速發(fā)展，新產(chǎn)品、新服務(wù)不斷涌現(xiàn)，各大運(yùn)營商傳統(tǒng)的競爭手段已經(jīng)上升到營銷方式、業(yè)務(wù)范圍等全方位的競爭。隨著電信行業(yè)已經(jīng)完全從賣方市場(chǎng)走向了買方市場(chǎng)，市場(chǎng)的不斷成熟，客戶自由選擇的空間越來越大，由此帶來客戶忠

2、誠度和滿意度的不斷下降。在此情況下，各大運(yùn)營商如何適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，如何采取有效手段，獲取優(yōu)質(zhì)客戶、保持優(yōu)質(zhì)客戶和提升客戶價(jià)值，成為各大運(yùn)營商在殘酷的市場(chǎng)競爭中克敵制勝的決定性因素。
　　本文的研究內(nèi)容共分為五個(gè)部分。第一部分分析了論文的研究背景和意義，分析了我國電信行業(yè)面臨的總體形勢(shì)，對(duì)國內(nèi)外客戶研究的現(xiàn)狀進(jìn)行了概述，對(duì)論文的研究內(nèi)容和方法進(jìn)行了介紹，指出了論文研究的創(chuàng)新和不足之處，為整篇論文的展開奠定了基礎(chǔ)。第二部分對(duì)相關(guān)理

3、論進(jìn)行了綜述，主要分析了客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景、產(chǎn)生、發(fā)展的歷程和定義辨析，對(duì)客戶價(jià)值的定義及發(fā)展過程，對(duì)主要的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)理論進(jìn)行了綜述。第三部分介紹了中國電信淮安分公司基本情況、淮安電信的內(nèi)外部環(huán)境、淮安電信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及淮安電信客戶的構(gòu)成和主要特征。闡述了基于客戶價(jià)值分析的客戶關(guān)系管理是中國電信淮安分公司必然選擇的原因。第四部分是論文中核心和重點(diǎn)，建立淮安電信普通公眾客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，闡述了主要指標(biāo)選取的原因和賦值，