顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效的機制研究-以組織學(xué)習(xí)為中介變量.pdf

1、隨著市場上服務(wù)產(chǎn)品種類的日益增加、競爭激烈程度的不斷加劇及需求變化速度的逐步加快，單一企業(yè)的研發(fā)能力已難以適應(yīng)顧客需求的快速變化，因而吸引顧客參與已成為很多企業(yè)追求高水平新服務(wù)開發(fā)績效的一個戰(zhàn)略選擇。作為顧客而言，由于生活水平的不斷提高，外界可供選擇商品種類的日益增加，他們面臨著更多的產(chǎn)品選擇機會。因此，顧客角色發(fā)生了根本性變化，他們已經(jīng)從被動的產(chǎn)品接受者變成了產(chǎn)品的共同生產(chǎn)者、顧客價值的共同創(chuàng)造者及企業(yè)能力的共同開發(fā)者。自此，顧客參與

2、對新服務(wù)開發(fā)績效的影響就成了實踐界和理論界所關(guān)注的重點問題之一。
　　 雖然學(xué)術(shù)界和管理者都認識到顧客參與對新服務(wù)開發(fā)績效影響的重要性，但目前學(xué)者們就相應(yīng)影響機制的研究還不夠系統(tǒng)?；诖?，本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，從維度層面，以組織學(xué)習(xí)為中介變量，以我國B2B情境下的服務(wù)企業(yè)為研究對象，運用規(guī)范分析和實證研究相結(jié)合的方法，系統(tǒng)地探討了顧客參與的不同緯度對新服務(wù)開發(fā)績效相應(yīng)維度的影響，尤其是探索了組織學(xué)習(xí)不同維度在這一影響關(guān)

3、系中的中介效應(yīng)，從而為基于組織學(xué)習(xí)視角開展顧客參與研究提供一個新的理論視角和分析框架。
　　 論文的研究工作包括以下方面:第一，通過文獻研究、企業(yè)深度訪談等方法，明確了顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開發(fā)績效的維度界定，特別是從智力資本視角提出顧客參與的維度界定體系。第二，通過文獻回顧、理論推演及企業(yè)訪談等方法，構(gòu)建出顧客參與各維度和新服務(wù)開發(fā)內(nèi)隱績效各維度之間關(guān)系，以及顧客參與各維度通過組織學(xué)習(xí)各維度影響新服務(wù)開發(fā)內(nèi)隱績效各維度機制

4、的理論模型。第三，以我國B2B情境下服務(wù)企業(yè)的顧客參與新服務(wù)開發(fā)活動為具體調(diào)查對象，利用問卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù)，通過描述性統(tǒng)計分析、因子分析、結(jié)構(gòu)方程建模及層次回歸分析等計量統(tǒng)計方法，運用SPSS15.0和LISREL8.70軟件對問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行分析，檢驗了相關(guān)變量之間的直接影響關(guān)系和中介效應(yīng)，并對分析結(jié)果進行了討論。
　　 經(jīng)過上述研究工作，本文得到如下研究結(jié)論:第一，嵌入組織學(xué)習(xí)中介變量的顧客參與新服務(wù)開發(fā)研究的新視角，

5、可以對顧客參與新服務(wù)開發(fā)問題做出更系統(tǒng)、更深入的研究。第二，從新的視角可見，顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開發(fā)績效內(nèi)涵的層次性可以做出更精致、更豐富的闡釋。第三，以新闡釋的顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開發(fā)績效內(nèi)涵的層次性為基礎(chǔ)，可以發(fā)現(xiàn)，它們是實現(xiàn)多維度對接的關(guān)聯(lián)性范疇群。第四，以本文闡釋的多維度對接的關(guān)聯(lián)性范疇群為基點，可以構(gòu)建與顧客參與新服務(wù)開發(fā)相關(guān)的新的測量體系。第五，新構(gòu)建的顧客參與新服務(wù)開發(fā)相關(guān)的測量體系，包容著顧客參與新服務(wù)開發(fā)的

6、新機制。
　　 本文的創(chuàng)新主要表現(xiàn)在以下幾個方面:第一，嵌入組織學(xué)習(xí)中介變量剖析顧客參與影響新服務(wù)開發(fā)績效的機制效應(yīng)，設(shè)計了顧客參與新服務(wù)開發(fā)績效研究的新視角;第二，從新的視角對顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開發(fā)績效內(nèi)涵的層次性做出新的解釋，并以此為基礎(chǔ)揭示了顧客參與、組織學(xué)習(xí)和新服務(wù)開發(fā)績效是可以實現(xiàn)多維度對接的關(guān)聯(lián)性范疇群;第三，以本文闡釋的多維度對接的關(guān)聯(lián)性范疇群為基點，構(gòu)建了與顧客參與新服務(wù)開發(fā)相關(guān)的新的測量體系;第四，以新