基于BP算法的客戶關(guān)系管理能力的評估方法.pdf

1、隨著生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，全社會(huì)的生產(chǎn)能力不足和商品短缺的現(xiàn)象逐漸改變?！爱a(chǎn)品”的主導(dǎo)地位逐漸被“客戶”所替代，在這種背景之下，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationship Management—CRM)的地位不斷在提升，并且逐步被完善。但是，很多企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果并不是很理想，所以企業(yè)需要積極不斷地對自身的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評估，從中找到自身的不足加以改正完善，來使企業(yè)的核心競爭能力不斷提升。
　　通過客戶關(guān)系

2、管理的過程模型建立起評價(jià)客戶關(guān)系管理能力的四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，即客戶知識(shí)、客戶交互、客戶價(jià)值和客戶滿意，并根據(jù)這四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)選出了二級評價(jià)指標(biāo)。根據(jù)評價(jià)指標(biāo)采集到一百組相應(yīng)的企業(yè)數(shù)據(jù)，采用變異系數(shù)法得到指標(biāo)的權(quán)重，再利用簡單線性加權(quán)法得到客戶關(guān)系管理能力的評分，得到了最終進(jìn)行管理的決策表。接下來對決策表進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理，用的是粗糙集相關(guān)理論來處理，先是使用等頻率劃分法將屬性離散化，再使用基于Pawlak屬性重要度的約簡算法對屬性約簡得到最優(yōu)屬性

3、集，降低之后BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建模的維度。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)公式得到隱含層的神經(jīng)元數(shù)目建立起網(wǎng)絡(luò)模型，然后使用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練得到客戶關(guān)系管理能力的評價(jià)模型，使用20個(gè)測試樣本對模型進(jìn)行驗(yàn)證與分析。
　　根據(jù)對CRM理論和客戶關(guān)系管理能力評價(jià)的研究在某公司建立起一個(gè)CRM系統(tǒng)，介紹了該系統(tǒng)總的體系結(jié)構(gòu)、功能的實(shí)現(xiàn)、數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和運(yùn)行的實(shí)例，將評價(jià)模型應(yīng)用到該系統(tǒng)當(dāng)中，對該公司的客戶關(guān)系管理能力實(shí)時(shí)進(jìn)行評估，不斷調(diào)整企業(yè)自身管理