客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,資源與信息的流動(dòng)自由度越來(lái)越高,消費(fèi)者擁有極大的商品選擇空間,企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)卻越來(lái)越激烈。在此時(shí)代背景下,“以客戶為中心”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一準(zhǔn)則,企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求變化,決定了企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中能否生存和發(fā)展。在信息技術(shù)發(fā)展與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)下,客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生,指導(dǎo)企業(yè)與客戶建立可盈利的長(zhǎng)期關(guān)系,改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷范式。許多企業(yè)成功的客戶關(guān)系管理實(shí)踐表明,它已成為現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的

2、新來(lái)源,企業(yè)如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理能力也隨之成為一個(gè)重要的課題。
　　 本文研究了客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。第一章簡(jiǎn)述了客戶關(guān)系管理發(fā)展的沿革和企業(yè)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐中碰到的問(wèn)題,從理論與實(shí)踐兩方面揭示了本研究的意義。第二章回顧了客戶關(guān)系管理理論、企業(yè)能力理論和客戶關(guān)系管理能力的相關(guān)研究,并將客戶關(guān)系管理的眾多研究歸納入一個(gè)理念—戰(zhàn)略—操作三位一體的系統(tǒng)框架中。在大量文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,第三章利用平衡計(jì)分卡的分析模型,通過(guò)