耐克高爾夫公司的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、耐克高爾夫公司于2005年開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，主要生產(chǎn)和銷售系列高爾夫用品包括衣服、鞋子、球桿和球等。自2011年開(kāi)始，公司在原有的客戶基礎(chǔ)上引入新的直營(yíng)客戶，形成代理商與直營(yíng)的雙層渠道模式，客戶數(shù)量、營(yíng)業(yè)額也隨之劇增。高爾夫行業(yè)在中國(guó)有相當(dāng)大的市場(chǎng)潛力，耐克公司進(jìn)入中國(guó)后，幾年來(lái)憑借全方位的宣傳和有競(jìng)爭(zhēng)力的豐富產(chǎn)品線，在中國(guó)消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的企業(yè)品牌形象，但公司在拓展高爾夫相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中還是遇到很多問(wèn)題、面臨眾多挑戰(zhàn)。首先，中國(guó)

2、的高爾夫行業(yè)總體規(guī)模比較小，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，零售店鋪?zhàn)饨鹪鲩L(zhǎng)較快以及運(yùn)動(dòng)行業(yè)一貫的高庫(kù)存壓貨，這眾多原因使得耐克高爾夫公司在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展面臨瓶頸；其次，客戶滿意度降低、老客戶流失率高，公司現(xiàn)有的系統(tǒng)制約了客戶關(guān)系的發(fā)展和管理，而公司同時(shí)缺乏對(duì)顧客、尤其是忠誠(chéng)于耐克品牌的老客戶的有效價(jià)值管理，如何確立積極滿足客戶需求的服務(wù)理念、有效的提供服務(wù)和實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救是耐克高爾夫公司面臨的當(dāng)務(wù)之急。
　　本文由分析耐克高爾夫公司發(fā)展的內(nèi)、外部環(huán)

3、境出發(fā)，對(duì)公司的具體案例進(jìn)行系統(tǒng)分析，同時(shí)在做具體案例分析的基礎(chǔ)上，對(duì)耐克高爾夫公司的客戶關(guān)系管理、公司內(nèi)部系統(tǒng)等進(jìn)行梳理和解析，通過(guò)如何運(yùn)用客戶關(guān)系管理，用客戶生命周期的理論來(lái)探討公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，并由此提出相應(yīng)的建議解決方案，如：如何通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻暨M(jìn)行價(jià)值分析，細(xì)分客戶群，改善公司客戶關(guān)系管理；如何優(yōu)化流程和人事培訓(xùn)；如何通過(guò)建立CRM系統(tǒng)來(lái)制定客戶忠誠(chéng)計(jì)劃，以期提高客戶對(duì)耐克高爾夫品牌的認(rèn)可度等，希望本