鐵通鎮(zhèn)江分公司的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、分類號(hào)UDC密級(jí)單位代碼10151鐵通鎮(zhèn)江分公司的客戶關(guān)系管理研究張勇指導(dǎo)教師時(shí)建人職稱教授學(xué)位授予單位大連海事大學(xué)申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別工商管理碩士學(xué)科與專業(yè)工商管理(MBA)論文完成日期2011年8月論文答辯日期2011年11月答辯委員會(huì)主席每‘抓止中文摘要摘它石3丈信息技術(shù)的迅速發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的日益盛行，使客戶的消費(fèi)心理及行為發(fā)生巨大變化，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榛诳蛻絷P(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。在此環(huán)境下，鐵通鎮(zhèn)江分

2、公司作為一家國(guó)有大型基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，認(rèn)識(shí)到必須從戰(zhàn)略角度考慮構(gòu)建和維持良好的客戶關(guān)系以獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；诖?，論文結(jié)合客戶關(guān)系管理相關(guān)理論和鐵通鎮(zhèn)江分公司的管理實(shí)踐，立足于企業(yè)與客戶交互視角，研究了鐵通鎮(zhèn)江分公司的客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)相關(guān)問題:(l)在分析構(gòu)建CR入1戰(zhàn)略模型必要性的基礎(chǔ)上，結(jié)合平衡計(jì)分卡(BalancedScecard，BSC)的基本原理及其優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建

3、基于BSC的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型，研究了鎮(zhèn)江鐵通公司的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型構(gòu)建和實(shí)施問題，通過實(shí)際應(yīng)用驗(yàn)證模型的可行性和有效性。(2)結(jié)合客戶細(xì)分的內(nèi)涵，提出基于RFM(Reeeney，F(xiàn)requeney，Monetary)模型的鎮(zhèn)江鐵通客戶細(xì)分模型，結(jié)合K均值聚類分析方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)鎮(zhèn)江鐵通公司的客戶細(xì)分，并確定了每一類別客戶細(xì)分群的優(yōu)先度，從而為公司區(qū)分不同價(jià)值客戶并制定有針對(duì)性的客戶策略提供決策依據(jù)。(3)結(jié)合KANO模型的基本思想，