民航機(jī)場VIP精細(xì)化服務(wù)平臺研究.pdf

1、伴隨著民航業(yè)的高速發(fā)展，旅客吞吐量的大幅增加，越來越多的民航旅客接觸和體驗到機(jī)場的VIP服務(wù)，VIP服務(wù)已經(jīng)成為機(jī)場面向旅客服務(wù)的重要窗口。如何提升VIP服務(wù)質(zhì)量，給旅客提供高品質(zhì)的民航服務(wù)，機(jī)場VIP部門如何提高自身管理水平，提升企業(yè)競爭力，成為民航機(jī)場VIP服務(wù)面對的重要問題。
　　面對現(xiàn)在國內(nèi)大部分機(jī)場VIP服務(wù)采用較為簡單粗獷的管理模式，本文給出采用企業(yè)信息化平臺的解決方式，即采用信息化的手段根據(jù)機(jī)場VIP的業(yè)務(wù)流程建立民

2、航機(jī)場VIP精細(xì)化服務(wù)平臺。提升服務(wù)質(zhì)量，必須把服務(wù)內(nèi)容做到精細(xì)，將服務(wù)品質(zhì)做到精細(xì)；提升管理水平，必須對工作流程抓到精細(xì)，把崗位職責(zé)劃分精細(xì)。
　　在制定機(jī)場VIP精細(xì)化服務(wù)策略的同時，需要提供相應(yīng)的信息資源進(jìn)行輔助和配合，這就需要以企業(yè)信息化作為支撐。VIP旅客服務(wù)的精細(xì)化需要掌握旅客的個人信息、航班信息、背景資料以及從VIP消費歷史中總結(jié)出的規(guī)律性的信息；VIP工作管理精細(xì)化，需要對VIP房間使用頻率、物品消耗、人員安排、服

3、務(wù)內(nèi)容、旅客反饋等給出準(zhǔn)確及時的數(shù)據(jù)信息；在使用企業(yè)信息化平臺工作的過程中，系統(tǒng)產(chǎn)生的VIP生產(chǎn)數(shù)據(jù)同樣有著重要的作用，通過對數(shù)據(jù)的分析處理可以得出企業(yè)的經(jīng)營狀況，尋找企業(yè)潛在的市場方向，為企業(yè)發(fā)展準(zhǔn)確定位。這些都需要企業(yè)信息化作為載體進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、保存和分析，只有將VIP服務(wù)的整個工作流程搭建在信息化的平臺上，使VIP服務(wù)與企業(yè)信息化有機(jī)融合，形成信息化的民航機(jī)場VIP精細(xì)化服務(wù)平臺。精細(xì)化服務(wù)平臺的建成一方面有利于對外提供VIP服