CC聯通集團客戶響應業(yè)務項目化管理應用研究.pdf

1、　　面對更加復雜的競爭環(huán)境，國內通信企業(yè)從起初的賣方市場過渡到了買方市場，三家運營商以集團客戶為核心圍繞著全業(yè)務開始了激烈的競爭。集團客戶是運營商的社會影響力和重要收入來源，在企業(yè)轉型時期集團客戶更是戰(zhàn)略爭奪焦點。在全業(yè)務運營的潮流下，集團客戶市場相對飽和的情況下，服務將是拓展和維系客戶的第一要素。對集團客戶的服務，集中體現在了集團客戶響應業(yè)務上。通過對 CC 聯通各行業(yè)集團客戶對響應業(yè)務的需求和 CC 聯通現行集團客戶響應業(yè)務管理體系

2、進行了分析，不難發(fā)現目前的集團客戶響應管理體系，根本無法滿足集團客戶的需求。論文以集團客戶響應業(yè)務項目化為主題，對電信企業(yè)集團客戶響應業(yè)務項目化的管理方法進行了研究。
　　論文首先闡述了國內外項目化管理理論的現狀，并界定了項目和項目化的概念；接著就CC聯通集團響應業(yè)務的發(fā)展趨勢，論證了集團客戶響應業(yè)務的創(chuàng)新和變革是當前集團客戶服務管理的重中之重，也是本文要論述的核心內容；其次，結合國內通信市場電信業(yè)務所面臨的主要問題，筆者分析了

3、電信業(yè)務項目化管理的必要性和可行性，并構建了電信響應業(yè)務項目化管理的管理模式。再次，在此模式分析的基礎上，結合CC聯通實際情況對CC聯通響應業(yè)務項目化管理的應用進行了研究，并以集團客戶網絡故障處理平臺的建立和運營為主題，闡述了項目化管理的全過程；最后，對通信企業(yè)電信業(yè)務管理項目化應用進行了評價。
　　論文針對當前的焦點問題，以集團客戶響應業(yè)務項目化管理為著力點，研究了電信業(yè)務管理中的項目化思維模式，具有理論和實踐意義。就電信業(yè)務