旅游景區(qū)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)升溫，作為旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素，旅游景區(qū)的發(fā)展呈現(xiàn)出極大的活力。隨著旅游市場(chǎng)的不斷深入和擴(kuò)展，旅游景區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，旅游景區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸體現(xiàn)為對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。特別是地方性旅游景區(qū)，由于其影響力遠(yuǎn)遜于知名景區(qū)，長(zhǎng)期依賴旅行社開(kāi)發(fā)客源，所以在客戶關(guān)系管理上存在重視旅行社客戶忽視散客的弊端。隨著網(wǎng)絡(luò)銷售的普及，散客的影響力日益增強(qiáng)，地方性旅游景區(qū)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，必須重新審視、

2、構(gòu)建、實(shí)施行之有效的客戶關(guān)系管理，不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利益最大化。因此，本文在客戶關(guān)系管理相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游景區(qū)的特殊行業(yè)特征，提出旅游景區(qū)客戶關(guān)系管理模型和系統(tǒng)功能模塊架構(gòu)。
　　首先，本文在對(duì)客戶分類方法歸納的基礎(chǔ)上，提出旅游景區(qū)的客戶分類方法，將其客戶分為兩大類:渠道客戶和消費(fèi)客戶，通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)階段和電子商務(wù)階段的旅游景區(qū)客戶關(guān)系模式的分析，提出現(xiàn)階段存在的弊端，在此基礎(chǔ)上對(duì)以渠

3、道客戶為中心的客戶關(guān)系管理模型進(jìn)行改進(jìn)，提出以渠道客戶和消費(fèi)客戶為中心的客戶關(guān)系管理模型。
　　其次，本文以某地方性旅游景區(qū)為例，通過(guò)分析該景區(qū)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和需求，對(duì)與客戶關(guān)系管理相關(guān)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，在此基礎(chǔ)上提出旅游景區(qū)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊架構(gòu)，涵蓋營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、系統(tǒng)管理等四個(gè)功能模塊，進(jìn)而對(duì)該景區(qū)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施步驟和預(yù)期效益進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。
　　本文提出的客戶關(guān)系管