天津移動(dòng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及應(yīng)用分析.pdf

1、近年來(lái),中國(guó)電信事業(yè)迅速發(fā)展,移動(dòng)電話的普及率大大提高,手機(jī)的功能也在不斷完善,人們?cè)絹?lái)越希望手機(jī)不僅僅局限于接打電話,還希望能通過(guò)手機(jī)獲得各類(lèi)信息服務(wù).在這種情況下,天津移動(dòng)呼叫中心于1999年應(yīng)運(yùn)而生,系統(tǒng)可以為廣大用戶提供各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù),使廣大手機(jī)用戶足不出戶就可以享受到各類(lèi)信息服務(wù),人工臺(tái)還可以受理各種業(yè)務(wù)咨詢、投訴等.呼叫中心的建設(shè)對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)流程產(chǎn)生了很大的影響.呼叫中心(Call Center)源自于CTI(

2、Computer TelephonyIntegration),它是采用CTI技術(shù)將電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)結(jié)合的具有強(qiáng)大業(yè)務(wù)處理能力的智能平臺(tái),涵蓋了人工和自動(dòng)等各類(lèi)業(yè)務(wù),并提供按技能、智能等多種路由方式的業(yè)務(wù)處理.該文將介紹天津移動(dòng)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)組成、各模塊的主要功能及其業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn),在對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用服務(wù)器、代理服務(wù)器以及外部接口進(jìn)行了設(shè)計(jì),這樣客戶端程序可以通過(guò)中間代理服務(wù)器程序完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)或外部相