基于知識管理的CTI呼叫中心系統(tǒng)的分析與設計.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)競爭實質(zhì)已經(jīng)演變?yōu)榭蛻舻母偁帲绾畏沼诟嗟目蛻?，吸收更多的客戶，進而提高企業(yè)實力，成為各企業(yè)關心的首要問題。一個功能全面的客戶服務中心可以改善服務質(zhì)量，提供新的服務手段，是提高企業(yè)競爭力的有效途徑。因此越來越多的企業(yè)需要建設一個智能化的，支持多媒體服務的CTI呼叫中心來為企業(yè)的運營提供服務。 現(xiàn)階段，幾乎所有的呼叫中心都具備了智能化和多媒體的功能，技術已經(jīng)不再是衡量呼叫中心好壞的標準。人們的關注重點轉

2、移到了如何合理構建，管理和運營一個呼叫中心的層面上來。 本文在了解CTI呼叫中心功能需求的基礎上，針對行業(yè)的特點以及目前的新形勢，結合電子郵件、推播內(nèi)容(pushcontent)、Web網(wǎng)點導航、瀏覽、聊天和即時消息處理等多種客戶服務選項，嘗試在知識管理理念的指導下，對企業(yè)各種資源進行整合。采用知識管理工具構建了知識庫；設計分層的分布式體系結構，引入了中間件技術，實現(xiàn)了交換處理層面和業(yè)務處理層面之間，用戶界面和業(yè)務實現(xiàn)之間的分離