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文檔簡介
1、隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,買方市場格局愈加穩(wěn)固,顧客在與企業(yè)的對話中有越來越多的話語權(quán)。服務(wù)企業(yè)如要在日趨白熱化的競爭中立于不敗之地,唯有對他們的顧客給予更多的尊重。在此背景下,顧客的自我意識不斷加強,愈加渴望表達(dá)自身的訴求。然而,他們的訴求并不都是合理的,某些訴求是不合理,甚至是過分的。尤其是當(dāng)他們在遭遇服務(wù)失誤時,常常會表現(xiàn)出違反社會規(guī)范破壞社會秩序的不當(dāng)行為,對企業(yè)造成極大的影響。
顧客不當(dāng)行為現(xiàn)象在現(xiàn)實中的普遍存在和蔓延
2、趨勢,已引起學(xué)界的廣泛的關(guān)注。但已有的研究僅僅局限于服務(wù)失誤責(zé)任明確的情境,故當(dāng)面對服務(wù)失誤模糊情境時便失去了其解釋效力。探明服務(wù)失誤模糊情境下顧客不當(dāng)行為意向的形成機制,對服務(wù)企業(yè)有效預(yù)防和避免顧客不當(dāng)行為有重要意義。
聚焦于服務(wù)失誤模糊情境,本研究從歸因視角分析了社會距離、顧客知識對失誤歸因及顧客不當(dāng)行為意向的影響作用。研究發(fā)現(xiàn):社會距離對服務(wù)失誤的可控性和穩(wěn)定性歸因均有顯著正向影響;顧客知識對兩類服務(wù)失誤歸因均有顯著負(fù)向
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