基于寬帶上網(wǎng)服務(wù)的顧客行為意向研究.pdf

1、本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量、感知犧牲、服務(wù)價(jià)值、顧客滿意度及顧客行為意向五個(gè)變量相互影響的關(guān)系模式；并通過問卷調(diào)查，收集到天津市內(nèi)四區(qū)寬帶上網(wǎng)用戶的人口統(tǒng)計(jì)變量、使用寬帶上網(wǎng)服務(wù)的情形、服務(wù)質(zhì)量、感知犧牲、服務(wù)價(jià)值、滿意度及行為意向的相關(guān)數(shù)據(jù)，借助于SPSS11.0和LISREL8.20統(tǒng)計(jì)軟件，進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、方差分析及結(jié)構(gòu)方程分析，在驗(yàn)證該關(guān)系模式的同時(shí)，分析了在此市場(chǎng)中，受訪者的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)地位及其使用寬

2、帶上網(wǎng)服務(wù)的情形對(duì)該關(guān)系模式中各因素構(gòu)面的影響程度；最后，基于本研究所做實(shí)證分析的結(jié)果，為消費(fèi)者、寬帶上網(wǎng)服務(wù)提供商以及政府主管部門提供了有價(jià)值的參考信息，但求有益于國內(nèi)寬帶上網(wǎng)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展。 通過理論分析與實(shí)證分析，得出如下結(jié)論：受教育程度越高的寬帶用戶，其自主性越高而且所期望的服務(wù)質(zhì)量水平也越高；從用戶使用寬帶上網(wǎng)服務(wù)的情形來看，寬帶運(yùn)營商承載著非常重要的角色，而寬帶內(nèi)容增值服務(wù)則是寬帶產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的新方向；服務(wù)質(zhì)量對(duì)用