基于CTI的航空公司呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建.pdf

1、隨著航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)航空公司正不斷通過(guò)信息技術(shù),借助電子商務(wù)的發(fā)展,大力推行直銷(xiāo),并加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)注。呼叫中心系統(tǒng)是航空公司維系穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系,發(fā)展直銷(xiāo)過(guò)程中,不可或缺的組成部分。呼叫中心不僅是航空公司收集客戶(hù)信息的渠道,也是直接與客戶(hù)溝通、為客戶(hù)提供服務(wù)的渠道。圍繞客戶(hù)關(guān)系管理理念建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng),將有助于航空公司提升客服的響應(yīng)速度,降低客戶(hù)服務(wù)的差錯(cuò)率,提高服務(wù)質(zhì)量,增加直銷(xiāo)比重,并且能夠收集數(shù)據(jù)

2、為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃提供決策依據(jù)。航空公司迫切需要一個(gè)以先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ),以客戶(hù)關(guān)系管理為核心,兼顧服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心系統(tǒng),以維系穩(wěn)定客戶(hù)群的同時(shí),擴(kuò)大直銷(xiāo)規(guī)模,從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。
　　 首先根據(jù)航空公司的市場(chǎng)背景和商務(wù)系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì),明確了呼叫中心圍繞客戶(hù)關(guān)系管理的理念構(gòu)建兼具服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的功能定位,并分析了呼叫中心系統(tǒng)的核心功能和主要流程。在此基礎(chǔ)上,分析了基于CTI的航空公司呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和應(yīng)用架構(gòu),并重點(diǎn)討論了以