基于CTI的航空公司呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建.pdf

1、隨著航空業(yè)市場競爭的加劇和商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)航空公司正不斷通過信息技術(shù),借助電子商務(wù)的發(fā)展,大力推行直銷,并加強對客戶關(guān)系管理的關(guān)注。呼叫中心系統(tǒng)是航空公司維系穩(wěn)定的客戶關(guān)系,發(fā)展直銷過程中,不可或缺的組成部分。呼叫中心不僅是航空公司收集客戶信息的渠道,也是直接與客戶溝通、為客戶提供服務(wù)的渠道。圍繞客戶關(guān)系管理理念建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng),將有助于航空公司提升客服的響應(yīng)速度,降低客戶服務(wù)的差錯率,提高服務(wù)質(zhì)量,增加直銷比重,并且能夠收集數(shù)據(jù)

2、為營銷活動的策劃提供決策依據(jù)。航空公司迫切需要一個以先進(jìn)技術(shù)為基礎(chǔ),以客戶關(guān)系管理為核心,兼顧服務(wù)與營銷的呼叫中心系統(tǒng),以維系穩(wěn)定客戶群的同時,擴大直銷規(guī)模,從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。
　　 首先根據(jù)航空公司的市場背景和商務(wù)系統(tǒng)發(fā)展趨勢,明確了呼叫中心圍繞客戶關(guān)系管理的理念構(gòu)建兼具服務(wù)和營銷的功能定位,并分析了呼叫中心系統(tǒng)的核心功能和主要流程。在此基礎(chǔ)上,分析了基于CTI的航空公司呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和應(yīng)用架構(gòu),并重點討論了以