版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、隨著信息化時代的到來以及市場經濟的蓬勃發(fā)展,全球經濟已經進入服務業(yè)發(fā)展的黃金期。一方面,“顧客就是上帝”得到了全新的詮釋,已經有越來越多的企業(yè)意識到,只有充分了解并滿足顧客需求,提升顧客價值,進而使得顧客滿意才能夠獲得顧客。而顧客參與是企業(yè)利用顧客資源、顧客能力的唯一途徑和重要方法。另一方面,以網上銀行等新興服務為代表,自助服務技術(SSTs)正在日益普及并得到廣泛運用,越來越多的企業(yè)傾向于使用新技術提高服務的效率和質量,新技術促使行業(yè)
2、發(fā)生了巨大的變化。
然而,有關顧客參與的研究目前還沒有成熟的理論,在對顧客參與結果及影響的研究中,對于顧客參與及其與顧客價值關系的研究則非常匱乏。此外,自助服務技術作為新興技術,國內外學者的研究才剛剛起步,SSTs下的顧客參與與傳統(tǒng)服務業(yè)中的顧客參與存在顯著差異,顧客參與的程度明顯更高。鑒于此,本文結合SSTs的獨特背景,選擇目前自助服務技術發(fā)展中最具代表性的網上銀行作為研究對象,探討顧客參與對顧客價值的影響,對于顧客參與
3、理論的研究進行一次有益的探索。
本文首先通過研究文獻資料,系統(tǒng)梳理SSTs下顧客參與與顧客價值的相關理論,對當前學術界的研究結果進行匯總,并指出目前研究的局限性。隨后,結合網上銀行的特點,對顧客參與以及顧客價值的概念與維度進行界定。接著,依據相關理論構建理論模型并提出研究假設。通過實地調研收集數據,利用結構方程AMOS7.0驗證顧客參與對顧客價值的影響關系,利用SPSS17.0統(tǒng)計軟件研究顧客人口統(tǒng)計特征對各變量的影響。最
4、終的分析結果基本驗證了本文概念模型和理論假設。在文章的結尾,結合分析結果對各銀行從顧客參與角度出發(fā),改善服務水平,提高顧客價值,提出相應建議。
通過數據分析得知,顧客參與對顧客價值中功能價值、經濟價值、心理價值和社會價值都具有顯著正向影響。但是,人口統(tǒng)計特征在顧客參與影響顧客價值的過程中沒有體現出明顯差異。本文的創(chuàng)新之處在于,在學術界對于傳統(tǒng)服務業(yè)中顧客參與研究的基礎上,探討SSTs新興技術下顧客參與對顧客價值的影響,并在
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 網上銀行顧客感知價值對銀行顧客資產的影響研究.pdf
- 網上銀行顧客價值與顧客忠誠度關系研究.pdf
- 個人網上銀行顧客忠誠影響因素研究.pdf
- 顧客參與行為對顧客公民行為的影響研究.pdf
- 自助服務技術環(huán)境下的顧客參與影響因素研究——以網上旅游預訂為例.pdf
- 個人網上銀行網站質量對顧客忠誠的影響研究.pdf
- 顧客參與對顧客感知虛擬價值的影響研究
- 個人網上銀行服務質量對顧客忠誠的影響研究.pdf
- 顧客參與對顧客價值創(chuàng)造的影響機理研究.pdf
- 網上銀行顧客感知服務質量影響因素及行為意向研究.pdf
- 顧客參與對顧客認同及顧客公民行為的影響研究——以手機行業(yè)為例.pdf
- 網絡技術對網上銀行顧客使用意向的影響研究.pdf
- B2C環(huán)境下顧客網上銀行信任研究.pdf
- 網上銀行顧客滿意度研究.pdf
- 顧客參與對顧客忠誠的影響研究.pdf
- 顧客參與對顧客滿意與顧客公民行為的影響研究——以團隊游為例.pdf
- 個人網上銀行顧客忠誠度影響因素分析.pdf
- 個人網上銀行顧客忠誠度影響因素實證研究.pdf
- 個人網上銀行服務品質與顧客忠誠研究.pdf
- 網上銀行顧客滿意度實證研究.pdf
評論
0/150
提交評論