SSTs下顧客參與對顧客價值的影響研究——以網(wǎng)上銀行為例.pdf

1、隨著信息化時代的到來以及市場經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，全球經(jīng)濟已經(jīng)進入服務業(yè)發(fā)展的黃金期。一方面，“顧客就是上帝”得到了全新的詮釋，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到，只有充分了解并滿足顧客需求，提升顧客價值，進而使得顧客滿意才能夠獲得顧客。而顧客參與是企業(yè)利用顧客資源、顧客能力的唯一途徑和重要方法。另一方面，以網(wǎng)上銀行等新興服務為代表，自助服務技術(SSTs)正在日益普及并得到廣泛運用，越來越多的企業(yè)傾向于使用新技術提高服務的效率和質(zhì)量，新技術促使行業(yè)

2、發(fā)生了巨大的變化。
　　 然而，有關顧客參與的研究目前還沒有成熟的理論，在對顧客參與結(jié)果及影響的研究中，對于顧客參與及其與顧客價值關系的研究則非常匱乏。此外，自助服務技術作為新興技術，國內(nèi)外學者的研究才剛剛起步，SSTs下的顧客參與與傳統(tǒng)服務業(yè)中的顧客參與存在顯著差異，顧客參與的程度明顯更高。鑒于此，本文結(jié)合SSTs的獨特背景，選擇目前自助服務技術發(fā)展中最具代表性的網(wǎng)上銀行作為研究對象，探討顧客參與對顧客價值的影響，對于顧客參與

3、理論的研究進行一次有益的探索。
　　 本文首先通過研究文獻資料，系統(tǒng)梳理SSTs下顧客參與與顧客價值的相關理論，對當前學術界的研究結(jié)果進行匯總，并指出目前研究的局限性。隨后，結(jié)合網(wǎng)上銀行的特點，對顧客參與以及顧客價值的概念與維度進行界定。接著，依據(jù)相關理論構建理論模型并提出研究假設。通過實地調(diào)研收集數(shù)據(jù)，利用結(jié)構方程AMOS7.0驗證顧客參與對顧客價值的影響關系，利用SPSS17.0統(tǒng)計軟件研究顧客人口統(tǒng)計特征對各變量的影響。最

4、終的分析結(jié)果基本驗證了本文概念模型和理論假設。在文章的結(jié)尾，結(jié)合分析結(jié)果對各銀行從顧客參與角度出發(fā)，改善服務水平，提高顧客價值，提出相應建議。
　　 通過數(shù)據(jù)分析得知，顧客參與對顧客價值中功能價值、經(jīng)濟價值、心理價值和社會價值都具有顯著正向影響。但是，人口統(tǒng)計特征在顧客參與影響顧客價值的過程中沒有體現(xiàn)出明顯差異。本文的創(chuàng)新之處在于，在學術界對于傳統(tǒng)服務業(yè)中顧客參與研究的基礎上，探討SSTs新興技術下顧客參與對顧客價值的影響，并在