服務(wù)保證與顧客參與對飯店顧客消費(fèi)行為的影響研究.pdf

1、飯店不僅是人力資本密集型行業(yè)，也是顧客密集型行業(yè)。在消費(fèi)服務(wù)的過程中，除了核心產(chǎn)品外，顧客與服務(wù)人員的表現(xiàn)、整體環(huán)境之間的互動，也是整體產(chǎn)品中的一部分，這些都是影響顧客整體滿意度的因素。以往的研究均偏重于對服務(wù)結(jié)果的研究，而忽略了對服務(wù)過程的研究。飯店的服務(wù)具有復(fù)雜多變的特性，涉及到顧客、員工、環(huán)境等多種因素的互動。因此，顧客在消費(fèi)服務(wù)前，對飯店的服務(wù)會有許多不確定性的認(rèn)知。服務(wù)保證是降低顧客知覺風(fēng)險的一個有效的方法，飯店提供服務(wù)保證會

2、鼓勵顧客的消費(fèi)行為。因此，本研究把服務(wù)保證與顧客參與結(jié)合起來，探討二者對顧客消費(fèi)行為的影響。
　　 本文在回顧服務(wù)保證、顧客參與以及消費(fèi)者行為理論的基礎(chǔ)上，借鑒前人的研究成果，提出了研究假設(shè)，建立起了理論研究模型，將研究的重點(diǎn)聚焦于服務(wù)保證和顧客參與對顧客消費(fèi)行為的影響，采用SPSS統(tǒng)計分析方法對建立起的理論模型進(jìn)行驗(yàn)證及假設(shè)的檢驗(yàn)，由此得出本文的研究結(jié)論。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：1.不同的服務(wù)保證類型對顧客消費(fèi)行為的影響具有顯著的差異。

3、服務(wù)保證對顧客消費(fèi)動機(jī)、顧客消費(fèi)次數(shù)、顧客停留時間、顧客消費(fèi)金額的影響存在顯著差異；2.完全滿意服務(wù)保證對顧客消費(fèi)行為不具有顯著影響；3.特定服務(wù)保證對消費(fèi)者行為有顯著的正向影響；4.信息提供對顧客消費(fèi)行為具有顯著正向影響；5.合作生產(chǎn)對顧客消費(fèi)行為具有顯著正向影響；6.除了人口統(tǒng)計特征不影響消費(fèi)者的消費(fèi)停留時間外，不同的人口統(tǒng)計特征會顯著影響顧客的消費(fèi)行為部分成立。最后對研究結(jié)論進(jìn)行分析，提出了具體的實(shí)踐管理建議和后續(xù)的學(xué)術(shù)研究方向。