基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站視角下顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)科技的迅猛發(fā)展，社會(huì)的信息化、透明化程度逐漸提高，網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)生活中得到了廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)深刻影響到國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者的消費(fèi)觀念與模式。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在人們眼中已經(jīng)不再是多么驚訝的事情，而是大多數(shù)人生活中很普通的一件事情，但是對(duì)消費(fèi)者的生活已經(jīng)產(chǎn)生了極大的影響。隨著新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人們逐漸將注意力從以往對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注轉(zhuǎn)移至消費(fèi)過(guò)程總體感知的層面上。在眾多電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何能夠脫穎而出，則需要電商企業(yè)為顧客創(chuàng)造出更高價(jià)值的服

2、務(wù)體驗(yàn)感知。電商企業(yè)需要為顧客提供滿意的購(gòu)物經(jīng)歷，進(jìn)而提升其感知價(jià)值，提高對(duì)該購(gòu)物網(wǎng)站的品牌信任，進(jìn)一步培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。國(guó)內(nèi)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下基于購(gòu)物網(wǎng)站層面的理論研究相對(duì)較少，因此，本研究從該視角下探討網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下基于購(gòu)物網(wǎng)站的顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特點(diǎn)及與我校電商領(lǐng)域的導(dǎo)師和有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷在校學(xué)生的深度訪談，最終確立了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下基

3、于購(gòu)物網(wǎng)站的顧客體驗(yàn)、品牌信任對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制。由此提出了本文的基本理論模型，通過(guò)小樣本數(shù)據(jù)的分析，對(duì)基本理論模型又進(jìn)行了修正。最后，在蚌埠市、杭州市和問(wèn)卷星網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)訪問(wèn)的形式發(fā)放問(wèn)卷300份，獲得有效樣本217份。其主要調(diào)查對(duì)象是在校大學(xué)生和研究生及部分上班族，并將該數(shù)據(jù)用于背景統(tǒng)計(jì)變量的分析和研究模型的假設(shè)檢驗(yàn)。
　　實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物視角下基于購(gòu)物網(wǎng)站的顧客體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者的品牌信任與顧客忠誠(chéng)等變量呈顯著正向影響，有