基于Siebel的擔(dān)保CRM系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客戶為中心”經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，它是在商業(yè)競爭日趨激烈，客戶個性化要求更明顯的環(huán)境下應(yīng)運而生的。CRM的本質(zhì)是對客戶的需求進行系統(tǒng)化的分析和研究，然而不同的行業(yè)有不同的客戶互動原則，對CRM系統(tǒng)的功能有著不同的需求，因此CRM行業(yè)化發(fā)展趨勢已經(jīng)逐漸明顯。但由于開發(fā)平臺的限制，現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)集成、擴展以及升級性差，不能滿足各行業(yè)智能化的需求。因

2、此使用套裝軟件實現(xiàn)CRM解決方案也成為CRM發(fā)展趨勢。Siebel套裝軟件是主流的CRM平臺構(gòu)件，具有豐富的CRM行業(yè)經(jīng)驗，提供完善的、高效的解決方案。本文正是研究基于Siebel構(gòu)件為住房貸款擔(dān)保中心提供CRM解決方案，實現(xiàn)擔(dān)保中心信息共享、業(yè)務(wù)自動化、以及降低風(fēng)險。 本論文的主要工作內(nèi)容包括：(1)從構(gòu)件理論出發(fā)，結(jié)合CRM，探討了Siebel構(gòu)件的相關(guān)技術(shù)，重點論述了Siebel體系架構(gòu)、工作流、Siebel Tools及

3、應(yīng)用架構(gòu)；(2)采用軟構(gòu)件開發(fā)模式，對擔(dān)保CRM系統(tǒng)進行了功能結(jié)構(gòu)、操作流程等方面的詳細(xì)設(shè)計以及實施；(3)采用權(quán)限控制、用戶認(rèn)證、審計追蹤等Siebel構(gòu)件實現(xiàn)了系統(tǒng)安全控制；(4)使用工作流組件實現(xiàn)擔(dān)保CRM的自動化流程，并提供風(fēng)險預(yù)警；(5)使用ETL(Extract Transform Load)及EIM(Enterprise Integration Manager)實現(xiàn)了企業(yè)的數(shù)據(jù)集成。 系統(tǒng)主要功能模塊包括：業(yè)務(wù)查詢

4、模塊、業(yè)務(wù)咨詢模塊、信息采集模塊、投訴及服務(wù)請求模塊、主動回訪模塊、知識庫模塊。其處理流程為：首先建立工單，驗證客戶信息；其次對驗證成功客戶選擇服務(wù)類型，并進行服務(wù)；然后采集客戶信息、記錄客戶行為；最后利用Siebel工作流做出自動業(yè)務(wù)回訪，并分配負(fù)責(zé)人處理相關(guān)客戶事務(wù)。 論文的主要貢獻在于設(shè)計并實施了基于Siebel構(gòu)件的擔(dān)保行業(yè)CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠滿足客戶需求，達到了提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化業(yè)務(wù)處理，以及降低擔(dān)保風(fēng)險的目的。