mba論文某網(wǎng)絡(luò)商城客服體系呼叫中心知識(shí)庫的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)pdf

1、U D C ： 6 2 0中文圖書分類號(hào)：T P 3 1 1學(xué)校代碼：1 0 0 0 5學(xué) 號(hào)：G 2 0 0 9 2 2 5 3 6 4密 級(jí)：公開北京工業(yè)大學(xué)工程碩士學(xué)位論文( 非全日制)題 目：某網(wǎng)絡(luò)商城客服體系呼叫中心知識(shí)庫的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)英文題目：D E S I G N A N D Ⅱ訌P L E M E N T A T I o N o F o N L I N ES T o R E C U S T o M E R S E R ⅥC

2、 E C E N T E RK N O W L E D G E S Y S T E M論文作者： 孟憲璃學(xué) 科： 軟件工程研究方向： 信息與服務(wù)申請(qǐng)學(xué)位： 工程碩士專業(yè)學(xué)位指導(dǎo)教師： 何涇沙商迎凱所在單位： 軟件學(xué)院答辯日期： 2 0 1 3 年5 月授予學(xué)位單位 北京工業(yè)大學(xué)摘要摘要網(wǎng)絡(luò)商城的呼叫中心是一個(gè)以人員密集、知識(shí)更新速度快、人員無法集中訓(xùn)為特點(diǎn)的業(yè)務(wù)組織。為確保日常業(yè)務(wù)快速發(fā)展，擁有一套高效、科學(xué)、規(guī)范的知識(shí)庫管理系統(tǒng)，才能

3、實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)、人員的規(guī)范和管理。本課題設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)商城呼叫中心使用的知識(shí)庫管理系統(tǒng)。系統(tǒng)采用B ／S架構(gòu)設(shè)計(jì)，通過對(duì)知識(shí)管理理論和軟件工程技術(shù)的充分運(yùn)用，解決了在企業(yè)中“運(yùn)用知識(shí)庫系統(tǒng)為客戶提供精準(zhǔn)、高效、專業(yè)回答的問題。”從而幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，并且獲得更多的盈利。知識(shí)庫系統(tǒng)使用的開發(fā)工具是J A V A ，架構(gòu)則采用當(dāng)前流行的M V C 模式。其中，表示層使用S t r u t s ；業(yè)務(wù)邏輯層采用的是S p r i n g ；

4、而持久層則用H i b e r n a t e 。將這三種框架各自的優(yōu)勢(shì)組建起來。論文的工作是主要根據(jù)呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 知識(shí)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)幾個(gè)部分展開。首先，運(yùn)用U M L建模進(jìn)行對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)建模與需求捕獲，實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶服務(wù)人員的實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行表達(dá)和表示，通過業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，功能性和非功能性分析對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行描述；下一步，使用B ／S 應(yīng)用為框架，采用J 2 E E 架構(gòu)和J a v