客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系改進(jìn)研究.pdf

1、當(dāng)今，客戶關(guān)系管理的理論和方法越來(lái)越受到企業(yè)的普遍關(guān)注，已經(jīng)成為了企業(yè)營(yíng)銷管理決策研究的熱點(diǎn)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)選擇有價(jià)值的客戶，構(gòu)建合理的客戶組合，并在此基礎(chǔ)上管理其客戶關(guān)系才是企業(yè)的生存之道。 本著提高客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和企業(yè)營(yíng)銷決策者區(qū)分有價(jià)值客戶的有效性，以及進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷資源合理利用的目的，本文在研究前人客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用文獻(xiàn)歸納法、對(duì)比研究法對(duì)現(xiàn)有的客戶終生價(jià)值評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了改進(jìn)，并將改進(jìn)后的評(píng)價(jià)體系運(yùn)用到

2、客戶細(xì)分及資源分配策略中。其具體內(nèi)容可分為以下幾個(gè)方面：首先，介紹了客戶價(jià)值以及相關(guān)理論的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀。通過(guò)分析，闡述客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及優(yōu)化的原因；其次，提出通過(guò)當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)維度，針對(duì)商業(yè)企業(yè)建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)改進(jìn)后的體系。最后，將改進(jìn)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系應(yīng)用到客戶細(xì)分中，建立了資源分配策略矩陣。 客戶關(guān)系價(jià)值的研究對(duì)于企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度、長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益以及核心競(jìng)爭(zhēng)力都具有一定程度的貢獻(xiàn)。本文建立的一套有效