基于客戶價值評價的CRM研究.pdf

1、隨著企業(yè)商務(wù)環(huán)境的劇烈變化，客戶在交易中的地位發(fā)生了根本性的變化。企業(yè)在生產(chǎn)、營銷、服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)中都必須以客戶為中心，并隨客戶需求的變化作出相應(yīng)的調(diào)整。一個以客戶關(guān)系管理的差異化優(yōu)勢為戰(zhàn)略焦點的全新的經(jīng)營理念成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的關(guān)注核心。客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。如何發(fā)現(xiàn)和識別對企業(yè)最具價值的客戶并對之實施針對性的管理，從而高效地利用企業(yè)有限的資源去創(chuàng)造最大的企業(yè)利潤和客戶價值，這是客戶關(guān)系管理的重心與關(guān)鍵問題；也是本文的研究

2、目的與研究內(nèi)容。
　　 本文第一部分基本理論綜述對CRM產(chǎn)生的背景、必要性及內(nèi)在動因做了理論上的探討，指出了CRM的應(yīng)用對企業(yè)所具有的現(xiàn)實意義。在分析理解相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上界定了客戶、客戶價值與客戶終身價值的內(nèi)涵與本質(zhì)。第二部分在上述理論分析的基礎(chǔ)上，提出了中間客戶價值兩緯度評價指標體系的總體思路；運用定性與定量分析相結(jié)合的方法，構(gòu)建了中間客戶價值評估的模型。在此基礎(chǔ)上提出了基于價值評價的客戶分類及管理策略。第三部分結(jié)合兗礦煤化公