電信行業(yè)個體客戶價值評價的研究.pdf

1、客戶是企業(yè)競爭力的重要資源，它所帶來的價值是企業(yè)盈利的重要保障，因此對價值客戶的爭奪已經成為各個行業(yè)競爭和發(fā)展的新方向。對企業(yè)來說，研究客戶價值研究的目的是利用科學的方法對客戶的行為數(shù)據(jù)進行量化分析，挖掘不同類型客戶對企業(yè)當前及未來的貢獻，從而識別客戶價值并且針對不同類型的客戶進行差異化市場策略，實現(xiàn)企業(yè)在與競爭對手爭奪客戶資源的博弈中收益最大。
　　電信行業(yè)的市場競爭日益激烈，運營商在獲得客戶資源后的重要工作是如何評價和提升客戶

2、價值，并使其擁有的客戶的終生價值最大化?，F(xiàn)行的評價方法有ARPU值法和積分法，但這兩種方法在衡量電信客戶的價值時均存在一定的弊端。近幾年來，隨著移動通信和互聯(lián)網技術的發(fā)展，電信行業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務收入構成也發(fā)生了很大的變化，數(shù)據(jù)通信業(yè)務增長速度也大大超過傳統(tǒng)語音通信業(yè)務的增長速度。而之前國內外專家和學者對客戶價值尤其是客戶價值評價的研究主要集中在傳統(tǒng)語音業(yè)務上，因此如何在新的環(huán)境下，改進適合當前電信行業(yè)客戶價值的評價模型是迫切需要解決的問題。

3、
　　本文首先從當前電信行業(yè)所面臨的現(xiàn)狀出發(fā)，對國內外客戶價值相關理論研究進行闡述。接著，文章重點討論了電信行業(yè)個體客戶價值評價模型和指標體系，作者在齊佳音等人的原有個體客戶價值評價模型基礎上，綜合考慮語音業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務，提出了新的改進后的電信行業(yè)個體客戶價值評價權重模型。
　　根據(jù)改進后的個體客戶價值評價權重模型，作者對中國聯(lián)通G分公司的客戶價值進行實證分析。文章首先對不同指標進行聚類分組，并為不同類別設定相應分值，并通過