電信行業(yè)個(gè)體客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的研究.pdf

1、客戶是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要資源，它所帶來的價(jià)值是企業(yè)盈利的重要保障，因此對(duì)價(jià)值客戶的爭(zhēng)奪已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的新方向。對(duì)企業(yè)來說，研究客戶價(jià)值研究的目的是利用科學(xué)的方法對(duì)客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，挖掘不同類型客戶對(duì)企業(yè)當(dāng)前及未來的貢獻(xiàn)，從而識(shí)別客戶價(jià)值并且針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行差異化市場(chǎng)策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪客戶資源的博弈中收益最大。
　　電信行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，運(yùn)營(yíng)商在獲得客戶資源后的重要工作是如何評(píng)價(jià)和提升客戶

2、價(jià)值，并使其擁有的客戶的終生價(jià)值最大化。現(xiàn)行的評(píng)價(jià)方法有ARPU值法和積分法，但這兩種方法在衡量電信客戶的價(jià)值時(shí)均存在一定的弊端。近幾年來，隨著移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電信行業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)收入構(gòu)成也發(fā)生了很大的變化，數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度也大大超過傳統(tǒng)語音通信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)速度。而之前國(guó)內(nèi)外專家和學(xué)者對(duì)客戶價(jià)值尤其是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)的研究主要集中在傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)上，因此如何在新的環(huán)境下，改進(jìn)適合當(dāng)前電信行業(yè)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)模型是迫切需要解決的問題。

3、
　　本文首先從當(dāng)前電信行業(yè)所面臨的現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶價(jià)值相關(guān)理論研究進(jìn)行闡述。接著，文章重點(diǎn)討論了電信行業(yè)個(gè)體客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)體系，作者在齊佳音等人的原有個(gè)體客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型基礎(chǔ)上，綜合考慮語音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提出了新的改進(jìn)后的電信行業(yè)個(gè)體客戶價(jià)值評(píng)價(jià)權(quán)重模型。
　　根據(jù)改進(jìn)后的個(gè)體客戶價(jià)值評(píng)價(jià)權(quán)重模型，作者對(duì)中國(guó)聯(lián)通G分公司的客戶價(jià)值進(jìn)行實(shí)證分析。文章首先對(duì)不同指標(biāo)進(jìn)行聚類分組，并為不同類別設(shè)定相應(yīng)分值，并通過