移動客戶價值評價體系研究——以安康移動公司為例.pdf

1、客戶是中國移動的一項重要資源或資產(chǎn)，與客戶建立長期良好的關系是其取得競爭優(yōu)勢的一種有效途徑。由于建立、維護和發(fā)展每個客戶的成本各不相同，中國移動需要對不同價值類型的客戶采取差異化的服務，使企業(yè)資源在客戶之間合理配置。因此，客戶價值的準確評價是中國移動進行有效客戶關系管理的前提。本文在總結以往各種評價客戶關系價值的方法與理論的基礎上，提出一種定量與定性相結合的客戶價值綜合評價指標體系，試圖更加準確有效地測算出客戶價值。
　　首先，本

2、文對關于客戶價值及客戶價值評價方面的理論文獻進行評述，總結了該領域已有的研究成果，為其后指標體系的建立提供了理論基礎。然后，結合本研究的評價目的和評價原則，運用Delphi法(專家調查法)建立移動客戶價值評價指標體系，通過AHP法(層次分析法)確定指標權重，并對指標進行了無量綱化處理。最后，選取安康移動部分客戶資料對構建的客戶價值評價指標體系進行了實證，分析了安康移動客戶價值的組成，提出了安康移動客戶關系發(fā)展策略、差異化資源分配策略和客