移動客戶價值評價體系研究——以安康移動公司為例.pdf

1、客戶是中國移動的一項重要資源或資產(chǎn)，與客戶建立長期良好的關(guān)系是其取得競爭優(yōu)勢的一種有效途徑。由于建立、維護(hù)和發(fā)展每個客戶的成本各不相同，中國移動需要對不同價值類型的客戶采取差異化的服務(wù)，使企業(yè)資源在客戶之間合理配置。因此，客戶價值的準(zhǔn)確評價是中國移動進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理的前提。本文在總結(jié)以往各種評價客戶關(guān)系價值的方法與理論的基礎(chǔ)上，提出一種定量與定性相結(jié)合的客戶價值綜合評價指標(biāo)體系，試圖更加準(zhǔn)確有效地測算出客戶價值。
　　首先，本

2、文對關(guān)于客戶價值及客戶價值評價方面的理論文獻(xiàn)進(jìn)行評述，總結(jié)了該領(lǐng)域已有的研究成果，為其后指標(biāo)體系的建立提供了理論基礎(chǔ)。然后，結(jié)合本研究的評價目的和評價原則，運用Delphi法(專家調(diào)查法)建立移動客戶價值評價指標(biāo)體系，通過AHP法(層次分析法)確定指標(biāo)權(quán)重，并對指標(biāo)進(jìn)行了無量綱化處理。最后，選取安康移動部分客戶資料對構(gòu)建的客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行了實證，分析了安康移動客戶價值的組成，提出了安康移動客戶關(guān)系發(fā)展策略、差異化資源分配策略和客