電信企業(yè)運維流程再造模式研究——以四川電信運維流程再造為例.pdf

1、改革開放以來，隨著我國國民經濟的快速發(fā)展，在國家政策的大力扶持、社會各方面的積極支持和電信行業(yè)廣大員工的共同努力下，我國電信業(yè)持續(xù)快速增長，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，網絡和用戶規(guī)模迅速擴大，技術裝備水平大幅度提高，服務質量明顯提升。我國在電信領域的增長速度超過了GDP增長速度，截至2006年2月，國家信息產業(yè)部發(fā)布的通信行業(yè)運營狀況數(shù)據(jù)顯示，中國的移動用戶就已超過4.04億，固定電話用戶超過3.55億，成為世界上用戶規(guī)模最大的國家，電話普及率達

2、到57.3部/百人，通電話的行政村比重達到97.1％，互聯(lián)網上網用戶數(shù)超過1億，居世界第二位。電信業(yè)的發(fā)展，促進了生產力的進步、文化的傳播和人民生活質量的提高，成為我國經濟和社會發(fā)展重要的驅動力量。 但是對電信運營商來說，在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，電信運營企業(yè)在實施戰(zhàn)略轉型的同時，其業(yè)務模式和維護模式也要求與之相適應，以滿足以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標的企業(yè)業(yè)務發(fā)展的要求。傳統(tǒng)的運維流程主要是面向網絡設備，面向技術

3、的管理體系，導致響應速度慢，客戶滿意度低，不能主動為客戶提供服務等問題。通過流程再造的方式建立新的運維流程體系正是要避免或者克服傳統(tǒng)運維管理體系的眾多弊端，在推進電信運營企業(yè)的管理理念轉變的同時，適應市場發(fā)展的需要，調整工作模式、工作目標，更加關注客戶、關注流程，強調成本和量化服務。 上世紀九十年代，美國科學家、管理大師邁克爾．哈默博士提出了“流程管理”的思想。流程管理(processmanagement)，是一種以規(guī)范化的、端

4、到端的業(yè)務流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。其核心思想是：以顧客為關注焦點，業(yè)務端到端運作，流程自動化。 本文在以上的背景下，運用業(yè)務流程再造的理論，試圖探索出電信企業(yè)運維流程再造的模式，本文主要分為七個部分： 第一章，緒論。主要闡述本文的研究背景和研究目的、并簡要介紹了本文的研究框架和研究方法。 第二章，業(yè)務流程再造的理論綜述。本章主要從以下方面對業(yè)務流程再造相關理論進行闡述：首先綜合歸納了

5、國內外專家學者提出的關于流程和業(yè)務流程再造的概念、流程的分類以及業(yè)務流程再造的原則，其次綜合分析了目前業(yè)務流程再造的研究概況、業(yè)務流程再造過程中存在的問題及其原因。 第三章，電信企業(yè)運維流程再造的必要性分析。本章主要分析了目前電信企業(yè)運維流程存在的問題及面臨的挑戰(zhàn)。由于電信企業(yè)的戰(zhàn)略轉型和顧客需求的變化，目前電信運維流程面臨著市場觀念薄弱、服務意識不足、運維流程效率低下、相應的管理部門職責不清等問題，為了解決這些問題，必須進行業(yè)

6、務流程的再造。 第四章，電信企業(yè)運維流程再造模式的選擇。這是本文的重點部分之一，本章首先分析業(yè)務流程再造兩種常見的模式——系統(tǒng)化改造法與全新設計法，系統(tǒng)化改造法的主要內容是清除非增值活動、簡化必要活動、任務整合和流程任務自動化四項；全新設計方法的主要是通過高層次理解現(xiàn)有流程、標桿瞄準、流程設計與檢驗等四個階段來完成流程再造。對系統(tǒng)化改造法和全新設計法進行比較分析表明系統(tǒng)化改造法風險較小，適合發(fā)展比較成熟的、大型企業(yè)的流程再造，但

7、是系統(tǒng)化改造法效果不如全新設計法明顯；但是全新設計法風險較大，業(yè)務的分析和流程的全新設計工作量太大，如果成功了效果立竿見影。對于電信企業(yè)來說，對現(xiàn)有業(yè)務流程采取系統(tǒng)化改造的方法，但是對新增的業(yè)務，則應該根據(jù)業(yè)務本身的特點采取全新設計方式進行業(yè)務流程再造。因此本文采取系統(tǒng)化改造與全新設計相結合的方式對電信企業(yè)運維流程進行再造。 第五章，電信企業(yè)運維流程再造模式。本章在第四章的基礎上，結合電信企業(yè)運維流程的特點，進一步具體構建了業(yè)務

8、流程再造的模式。首先是提出了電信業(yè)務流程再造的五項原則和七個步驟。五項原則是指以客戶滿意為中心、流程有效完整清晰、注重流程的關聯(lián)性和連續(xù)性、向下授權和責任落實到個人等原則。七個步驟包括變革準備、項目啟動、流程診斷、設計新流程、實施新流程、流程評估、持續(xù)改善。其次本章具體論述了電信企業(yè)運維流程再造的系統(tǒng)化改造的模式和全新設計的模式，其中重點論述了全新設計的模式。針對全新設計法本章使用面向數(shù)據(jù)建模的方法構建了流程設計模型，初步分析電信企業(yè)運

9、維流程設計模型包括目標、業(yè)務策略、流程、KPI指標、流程入口/出口、活動、組織、崗位、角色、系統(tǒng)、交付物、文檔、知識庫等內容。本章最后提出流程再造的組織、人力資源、IT支撐系統(tǒng)以及人力資源的保障措施。 第六章，案例分析——四川電信運維流程再造研究。本章根據(jù)前文設計的流程再造模式以四川電信為例，具體分析運維流程再造過程。以四川電信的故障處理流程為例，具體論述如何運用系統(tǒng)化改造法進行流程的再造。最后根據(jù)新的流程體系，對四川電信的運維

10、組織架構進行相應的調整。 第七章，結論。主要對本文的研究做一個概況性總結，指出了本文存在的不足，以及今后可以進一步研究的方向。 本文的創(chuàng)新之處體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一、本文根據(jù)電信企業(yè)的實際情況，確定采用系統(tǒng)化改造法與全新設計法相結合的方式進行流程再造，而不是只采取單一的方式，符合目前電信企業(yè)面臨的實際情況。 第二、本文比較完整的提出電信企業(yè)流程再造的模式，包括運用系統(tǒng)化改造的模式和運用全新設計的改造模