客戶關系模型及其在銀行營業(yè)機構管理系統(tǒng)中的應用研究.pdf

1、隨著中國加入WTO，商業(yè)銀行正面臨著來自國外銀行以及國內(nèi)其他金融機構的市場競爭，面向客戶提供全方位金融服務的理念已經(jīng)成為國內(nèi)銀行業(yè)的共識，銀行間的競爭也日益演繹為對優(yōu)質(zhì)客戶的競爭。越來越多的銀行提出服務要面向客戶，那么首先必須了解客戶的需要，這就要通過商業(yè)銀行的客戶關系管理來得到答案。基于數(shù)據(jù)倉庫技術的客戶關系管理（CRM）是建立“以客戶為中心”的市場營銷體系的重要技術保證，通過對來自不同業(yè)務交易系統(tǒng)的客戶信息及交易記錄的整合，建立統(tǒng)一

2、的銀行客戶信息庫，對銀行客戶的構成及交易行為進行特征分析，細分銀行客戶群，實現(xiàn)個性化服務，為商業(yè)銀行擴展業(yè)務市場、提高經(jīng)營效益、控制市場風險提供決策依據(jù)，同時提升銀行內(nèi)部管理和決策的科學化水平，增強商業(yè)銀行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢。 本文首先提出客戶關系管理一般模型，并對模型的各個功能模塊進行闡述和分析。 其次，系統(tǒng)通過在工商銀行蘇州分行的應用，并根據(jù)實際需求，增加了客戶保持預測模型和數(shù)據(jù)倉庫兩大功能模塊。通過建立客戶保持預測

3、模型，對處于流失風險中的客戶進行識別和預測，銀行不僅可以避免發(fā)生與丟失現(xiàn)有客戶、聚集和建立新客戶等有關的成本費用，而且還可以及時制定出防御性策略來有效地保持現(xiàn)有的有利可圖的客戶。通過建立數(shù)據(jù)倉庫，整合了各項客戶業(yè)務數(shù)據(jù)，保證了客戶信息資源最大程度的共享，為更好地理解客戶奠定基礎，同時可以提供分析報告，輔助管理層進行科學的決策，形成全面客戶關系管理水平持續(xù)改善的良性循環(huán)，最終推動銀行上下在實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務發(fā)展方向上同心協(xié)力，協(xié)調(diào)一致