基于Logistic回歸方法的中國(guó)移動(dòng)通信公司客戶流失分析——以L市移動(dòng)公司為例.pdf

1、隨著中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的日益加劇,移動(dòng)通信業(yè)逐步轉(zhuǎn)入緩慢發(fā)展階段：新客戶的增長(zhǎng)日趨緩慢,用戶的平均價(jià)值在下降,市場(chǎng)已經(jīng)從增量增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪吭鲩L(zhǎng)。在這種情況下,客戶爭(zhēng)奪逐漸成為各移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),由于爭(zhēng)取新客戶所需要花費(fèi)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維系原有客戶的成本,因此如何有效地防范客戶流失就變得越來越重要。 本文運(yùn)用Logistic回歸方法,以中國(guó)移動(dòng)公司L市分公司為例,通過與移動(dòng)公司基層工作人員和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的交流、部分代

2、辦商的溝通以及一定數(shù)量的用戶調(diào)查問卷、直接面談的方式獲取客戶的相關(guān)資料,做出研究并得出結(jié)論：一方面,基于模型內(nèi)變量重要性考慮,得出6個(gè)影響客戶流失與否的變量因素,即投訴次數(shù)、所在地區(qū)、入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)間通話比例、優(yōu)惠時(shí)段通話比例及月話費(fèi)額,并通過數(shù)據(jù)得以進(jìn)一步的證明,提出應(yīng)對(duì)移動(dòng)通信客戶流失的一些策略；另一方面,從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論出發(fā),結(jié)合當(dāng)今客戶需求和營(yíng)銷新環(huán)境,從客戶關(guān)系、創(chuàng)新性、價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)責(zé)任感四個(gè)角度來提出降低移動(dòng)通信客戶流失