服務(wù)導(dǎo)向與組織內(nèi)外部營銷表現(xiàn)關(guān)系之研究以餐飲業(yè)為例.pdf

1、在服務(wù)營銷管理的領(lǐng)域中，內(nèi)部營銷及外部營銷均為影響組織績效的關(guān)鍵因素，有關(guān)其決定因子的議題已被學(xué)者廣泛地討論，多數(shù)研究著重在管理政策的探討或是服務(wù)品質(zhì)議題的延伸，少有研究將服務(wù)導(dǎo)向作為前置變項(xiàng)。而對于服務(wù)利潤鏈及服務(wù)三角形所提出有關(guān)內(nèi)部營銷及外部營銷間關(guān)系驗(yàn)證，亦相對缺乏。因此，本研究以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橹饕冺?xiàng)；從員工及顧客的角度，發(fā)展一個(gè)整合服務(wù)導(dǎo)向及組織內(nèi)、外部營銷表現(xiàn)的模型，并加以驗(yàn)證。
　　本研究以餐飲業(yè)的服務(wù)員工及顧客為實(shí)證研

2、究的對象，有效分析員工樣本212份，顧客樣本424份，分別以t檢定、變異數(shù)分析、復(fù)回歸分析、及LISREL分析等方法驗(yàn)證本研究所提出的各項(xiàng)假設(shè)。
　　整體而言，本研究整體理論模式配置符合適合度檢定標(biāo)準(zhǔn)，所提出的理論模型可獲得支持，模型中的四個(gè)構(gòu)念間確實(shí)存在影響關(guān)系。研究結(jié)果顯示：1)個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向?qū)?nèi)部營銷表現(xiàn)及外部營銷表現(xiàn)均有正向的影響關(guān)系。其中，個(gè)人服務(wù)導(dǎo)向?qū)?nèi)部營銷中工作滿意、組織承諾、留任意愿及外部營銷中的顧客滿意均達(dá)顯著正